Por: Hudson Lima

Para um gestor, uma chamada bem sucedida deve satisfazer o cliente — seja em um help desk ou em compras —  e a empresa, vendendo produtos ou prestando assistência. Porém, um call center mal estruturado pode atrapalhar esse processo, impedindo-o de começar. É o que ocorre, por exemplo, quando um usuário fica muito tempo esperando por atendimento e desiste, fator problemático dentro de uma central e que pode ser solucionado com algumas ações.

Por definição, a desistência ocorre quando alguém desliga o telefone antes de ser atendido por um agente ou pela Unidade de Resposta Audível (URA). Ele é monitorado pelo Nível de Serviço (SLA), que inclusive faz parte dos contratos entre os call centers e as empresas contratantes. Além do acompanhamento deste índice, é fundamental conhecer e gerenciar o indicador “tempo médio”, que aponta quantos segundos (ou minutos, em casos mais extremos) um usuário espera antes de cancelar a chamada.

O tempo que o usuário espera para ser atendido está diretamente relacionado ao dimensionamento do call center, à alocação de estrutura necessária para atender toda a demanda de forma satisfatória e ao tipo de solução empregado para a prestação do atendimento.

Quanto mais um cliente espera, maior a chance dele desistir da ligação e, em muitos casos, não voltar a procurar aquele serviço telefônico. Para solucionar essa questão, o gestor pode visualizar os períodos com maior tempo médio de fila e reforçar o número de agentes e Posições de Atendimento (PAs).

Além do reforço nas PAs, o gestor também deve repensar a forma como a URA é utilizada no call center. É preciso avaliar a facilidade de navegação e a efetividade do processo para o usuário, o que passa necessariamente pelo roteiro da URA. Cuidados com a clareza das informações e objetividade são fundamentais.

Ter uma tecnologia adequada também ajuda na realocação de agentes de diferentes campanhas para atendimento dos clientes em momentos de pico, bem como a gestão dos tempos ociosos, a diminuição do tempo de atendimento, a gestão da fila, entre outros recursos. Por isso, centrais de atendimento receptivas devem buscar o suporte de uma boa solução tecnológica, capaz de promover ganhos significativos à operação.

Fonte: http://blog.teclan.com.br/

CADASTRE-SE no Blog Televendas & Cobrança e receba semanalmente por e-mail nosso Newsletter com os principais artigos, vagas, notícias do mercado, além de concorrer a prêmios mensais.