Em busca de redução de custos e rotas de melhor qualidade, muitos call centers apostaram na implantação de tecnologias alternativas, como o VoIP e sistemas integrados para roteamento de chamadas. No caso específico do VoIP, o custo baixo geralmente tem um preço: redução na garantia de entrega das chamadas. A lógica é simples: chamadas não completadas diminuem a taxa de completamento e a chance de chegar ao cliente final, ou seja, a economia com a ferramenta se perde lá na frente, com a diminuição das taxas de sucesso das chamadas.

No caso do roteamento de chamadas, a palavra mais importante é integração. Os contact centers estão em buscas da melhoria no desempenho dos discadores e por isso buscam rotas de melhor qualidade em relação ao completamento de chamadas. Investir em centralização de rotas costuma trazer bons resultados, como flexiblidade para alternar, em tempo real, entre uma rota que não tem bom desempenho e outra otimizada.

Embora rotas de qualidade ainda sejam buscadas e vistas com a intenção maior de redução de custos, a tendência observada é que os contact centers se preocuparão mais com taxa de completamento alta. Integrar os sistemas do call center e decidir a melhor rota com o melhor custo e com a melhor qualidade de entrega serão ações estratégicas para manter competitividade no mercado e rentabilidade das operações, seja por entrocamento TDM ou por VoIP.

Existem sistemas capazes de buscar as rotas de melhor qualidade automaticamente. Essas soluções personalizam cada ligação automaticamente, escolhendo a alternativa com o custo mais baixo e a melhor qualidade naquele momento de acordo com o tipo da ligação (celular, fixo, DDD, operadora, etc). Se o sistema é integrado com VoIP, a ferramenta também descobre quando a área é coberta pelo sistema e cria a rota de menor custo. Se a ligação não é completada por motivos técnicos, o sistema cria uma nova rota automaticamente, desonerando o agente dessa tarefa e otimizando o tempo das operações.

De que forma a central da sua empresa está buscando rotas de melhor qualidade? Compartilhe com os leitores do blog.

Fonte: http://www.teclan.com.br/por-que-centrais-modernas-buscarao-rotas-de-melhor-qualidade/

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