A Aspect, provedora líder de serviços de atendimento ao cliente e plataformas de soluções da Microsoft, acaba de realizar uma pesquisa com consumidores americanos sobre suas interações com contact centers.

Em pesquisa realizada com 2500 pessoas com mais de 18 anos, durante os meses de fevereiro e março deste ano, foram analisados diversos aspectos da experiência do cliente no momento em que este acessa o contact center. O relatório revela que as três maiores frustrações dos pesquisados são: esperar por muito tempo para obter ajuda de um atendente (67%), ser direcionado para uma resposta automática (67%) e ter que repetir várias vezes a mesma história para pessoas diferentes (65%).

Mais da metade dos entrevistados, cerca de 84%, relatam que se sentem ignorados quando precisam esperar muito tempo para serem atendidos, e 64% deles geralmente se consideram desvalorizados quando interagem com o contact center.

De acordo com os resultados do estudo, 70% dos pesquisados solicitam ajuda pelo telefone, 49% por e-mail, e 4 entre 10 pessoas utilizam os chats. Somente 4% fazem contato via redes sociais.

Dentre os consumidores entrevistados, 63% acreditam que a melhor experiência de atendimento é proveniente do atendimento por telefone, porque é por meio dele que conseguem ser atendidos pelo agente mais rapidamente (61%) e resolver seu problema com mais agilidade (53%).  Já sobre as solicitações via e-mail, 42% dos respondentes consideram esse canal como o mais demorado para solucionar suas dificuldades.

Três quartos dos entrevistados concordam que fazer negócio com empresas que possuem múltiplos canais de atendimento é mais fácil (77%) e 74% deles acreditam que essas companhias prestam melhores serviços.

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