Por: Hudson Lima

Uma central de atendimento deve ser um link entre a empresa contratante e os clientes. Para isso, ela precisa ter uma estrutura condizente com as necessidades de quem a contrata (como já falamos no nosso post sobre SLA no call center). Existem algumas formas de se verificar se os recursos humanos alocados para aquela campanha estão bem dimensionados e operando de acordo com os objetivos da campanha – uma delas é a medição de live calls e de conversão no call center. Leia mais sobre esses importantes indicadores neste post.

Por definição, as duas taxas medem fatores diferentes, mas interrelacionados. O indicador Live Calls representa quantas ligações o agente atendeu em um determinado período de tempo, considerando apenas chamadas válidas, ou seja, em que há uma pessoa no outro lado da linha. Já a taxa de conversão aponta qual o porcentual de vendas efetivamente fechadas ou negociações realizadas sobre o total de contatos efetuados (dos 50 contatos, 30 geraram valor para a contratante, por exemplo). Em suma, esses dois indicadores juntos apontam a produtividade de um agente (ou de um grupo) e permitem detectar certas tendências dentro do call center.

A proporção entre esses dois indicadores deve ser equilibrada – caso contrário, há algum problema interno. Se for detectada uma alta taxa de contato com baixa conversão, é indício que o agente não está conduzindo de forma satisfatória a ligação e, consequentemente, não está fechando negócio. É possível resolver a situação com a readequação do script de atendimento e o fornecimento de feedbacks para a equipe, baseados preferencialmente em gravações. Vale a pena também considerar treinamentos e reciclagens de conteúdo para os colaboradores.

A situação inversa também pode ocorrer: uma altíssima taxa de conversão para um baixo número de contatos. O fato parece positivo, mas indica que o agente (ou o grupo de agentes) em questão pode obter mais resultados se tiver mais ligações. É uma questão que pode envolver qualidade do mailing, gestão de Best Time to Call e boa alocação de recursos dentro do call center.

Fonte: http://blog.teclan.com.br

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