• A empresa global de serviços de informação Experian selecionou a Aspect para dar ampla visibilidade a indicadores-chave de desempenho, autonomia aos agentes e melhorar o desempenho do contact center
• A solução flexível é baseada na Aspect Applications Foundation, uma plataforma criada para o desenvolvimento rápido de soluções inovadoras
• Ela cria um ambiente facilmente personalizável com métricas-chave e atalhos para a linha de produtos de otimização da força de trabalho e gerenciamento de interações da Aspect

A Aspect Software, fornecedora líder de soluções de contato com o cliente e de otimização da força de trabalho, anunciou que a Experian, uma empresa global de serviços de informação líder de mercado, escolheu a Aspect para melhorar o desempenho dos seus agentes e do seu call center. Com a Applications Foundation da Aspect, a Experian oferece aos seus agentes uma interface única e adaptável para dados primordiais.

Os agentes e os supervisores dos call centers não precisam mais manter vários aplicativos abertos ou navegar entre várias telas. A solução personalizável da Aspect traz recursos e funções-chave do portfólio da Aspect para uma única solução para o desktop. A Applications Foundation da Aspect permite às organizações trazer suas próprias experiências para o call center, sintetizando seu conhecimento e seu know-how de maneiras mais eficazes para oferecer uma experiência para o cliente ainda melhor. A solução permite aos agentes customizar ainda mais seus desktops para atender as suas necessidades e estilos de trabalho específicos.

“A Experian trabalha com grandes volumes de informações de consumidores e clientes todos os dias, portanto, tornar a informação facilmente acessível e capaz de gerar ações é essencial para que nossos agentes possam ajudar os consumidores”, diz Lee Lundy, vice-presidente sênior de Serviços para Consumidores e Clientes da Experian. “A solução interativa deu autonomia aos nossos agentes, ao dar a eles maior visibilidade para métricas individuais, mudanças de tarefas ao longo do dia e gerenciamento de escalas.”

Os supervisores e gerentes de call center da Experian podem ter uma visão instantânea dos principais indicadores de desempenho relevantes para o seu negócio, bem como acessar com facilidade recursos, funções e processos que permitem a eles tomar atitudes corretivas imediatas. Isso reforça a cultura de melhoria contínua da Experian com amplas oportunidades para maior autonomia do agente, autoavaliação, coavaliação com seus supervisores e validação em relação a resultados calibrados.

“Organizações líderes como a Experian entendem que, para oferecer uma experiência excepcional ao cliente, precisam ter todas as funções do contact center e todos os membros da equipe fortemente integrados aos dados e informações que possibilitam essa ótima experiência”, diz Chris Koziol, presidente e diretor geral da Aspect. “A solução da Experian, baseada em nossa tecnologia de blocos interativos, permite autonomia do tipo ‘use sua própria experiência’ aos agentes e supervisores, ou qualquer pessoa que detenha o conhecimento, o que mostra um impacto claro e positivo na produtividade e nos resultados financeiros.”

A Applications Foundation da Aspect consolida os dados capturados pelos produtos da Aspect, bem como outros sistemas corporativos que um contact center pode acessar, como CRM ou HCM. A tecnologia de blocos dinâmicos é capaz de tirar proveito dos dados e de funcionalidades de produtos subjacentes reveladas pela Aspect Applications Foundation para criar painéis de controle e KPIs  totalmente configuráveis. Os usuários ganham visibilidade para as informações que precisam, sem ter que abrir e navegar por múltiplas janelas e aplicativos. Essa visão consolidada e simplificada reduz erros, o tempo para a informação e os tempos de espera do cliente.

Anunciada no início deste ano, a Aspect Applications Foundation permite soluções inovadoras e de fácil configuração, como os blocos interativos da Aspect, por meio de componentes funcionais encapsulados e APIs. Os blocos dinâmicos estão disponíveis globalmente. Para mais informações sobre as inovações da Aspect, clique aqui. Para mais informações sobre a Aspect Applications Foundation, clique aqui.

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