Por: Hudson Lima

As tecnologias de telefonia para contact center disponíveis no mercado brasileiro evoluíram muito nos últimos anos. Sistemas avançados e outrora inacessíveis, como os discadores preditivos, hoje fazem parte do dia a dia dos contact centers. No entanto, os sistemas preditivos podem ser muito diferentes entre si. Além disso, há soluções que se dizem preditivas, mas não o são. Por isso, na hora de escolher uma solução do gênero, veja essas duas meias-verdades sobre discadores preditivos (e o que, na verdade, elas querem dizer):

Muitas empresas que desenvolvem discadores preditivos, ao descrever o que uma solução deve ter, ainda usam um argumento antigo e sedutor: que observam os agentes de forma individual. A proposta dessas soluções está em analisar o que cada operador está fazendo no Wrap Time para, assim, predizer quando estarão disponíveis para o próximo contato e, então, definir o ritmo de discagem. Esse argumento funcionava nos anos 80, quando, em razão das redes de telefonia, o tempo entre a geração de uma chamada e o atendimento pelo cliente levava até mais de 10 segundos. Atualmente, esse tempo gira em torno de 1 segundo. Se seguíssemos essa prática, de predizer chamadas para um agente específico, teríamos um alto índice de ligações abandonadas, gerando insatisfação dos clientes e elevados custos de telefonia.

Outro argumento comum é de que o controle do ritmo de discagem deve estar com o gestor ou supervisor da operação, que pode monitorar a performance do discador a cada minuto e realizar intervenções ad hoc, como meio de se obter uma melhor performance. O grande atrativo aqui é atender uma necessidade de controle – característica inerente aos gestores das operações. No entanto, pense bem: se você está operando uma série de campanhas, cada uma conta com características específicas que acarretam em diferentes tempos de Talk, Wrap, Wait etc. Simplesmente não há como o cérebro humano calcular as taxas de discagem com a precisão necessária para definir o ritmo de cada campanha. Na verdade, essa prática é reativa, e não proativa como se diz. Um bom discador preditivo tem algoritmos capazes de gerenciais esses tempos, sem necessidade de um profissional alocado para esta atividade.

E você, já ouviu argumentos falsos sobre os discadores preditivos? Compartilhe conosco pelos comentários e ajude outros leitores a evitar possíveis ciladas.

Fonte: http://blog.teclan.com.br

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