O discador automático é uma ferramenta fundamental para call centers ativos que necessitem otimizar sua produtividade. Em muitos casos o discador é o elemento que torna uma operação de vendas viável, principalmente nas situações onde a duração média das ligações é curta e se torna necessário realizar muitas ligações por dia para justificar o negócio.

Além de realizar a discagem automaticamente sem a necessidade de intervenção manual do operador, os melhores discadores são também preditivos. Os discadores preditivos utilizam algoritmos que levam em consideração diversos fatores para garantir a máxima produtividade da operação. Dentre esses fatores estão a quantidade de operadores ativos, o tempo médio das chamadas, a taxa de completamento das chamadas etc. Com esses dados o discador é capaz de “prever” a necessidade de entregar uma chamada e realizar várias ligações simultâneas, garantindo que entregará uma ligação válida assim que um operador ficar disponível.

A popularidade dos discadores automáticos se justifica pelos números. Vamos a alguns exemplos de ganhos que os discadores automáticos podem oferecer:

• Aumento na quantidade de chamadas efetivadas em 42% por dia (inContact).
• Entrega de 48 min de tempo falado por hora versus 15 min usando um discador manual, ou seja, incremento de 300% de produtividade (Five9).
• Discadores preditivos têm mostrado um ganho de produtividade de 150% a 400% permitindo que um agente fale com pelo menos duas pessoas no mesmo período que falaria com somente uma usando a discagem manual (SpitFire).
• O tempo falado por hora usando um discador automático está entre 40 a 50 minutos. Um ganho de 200% a 300% comparados aos 10-15 minutos usando discagem manual (Callcentrehelper).
• Discando automaticamente um número de cada vez quando um agente está disponível (discador automático) tipicamente gera um tempo falado de 40 min por hora (33% de tempo morto). Um discador preditivo pode aumentar esse número para 57 minutos por hora (5% de tempo morto) (Revista Interfaces).

Com esses números não é difícil entender a importância do discador automático para as operações de call center ativas. Vale destacar também que, hoje em dia, usar um discador automático exige grandes investimentos como no passado recente. Através de sistemas na nuvem é possível viabilizar o uso de discadores automáticos pagando como serviço e de acordo com o volume de uso. Assim, mesmo pequenas operações podem ser beneficiar desse recurso.

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