Por: Fernanda Daura

O Control Desk é importante para que call centers possam ajustar campanhas, agilizar operações e seguir crescendo.

Gestores de grandes centrais precisam manter o ritmo acelerado de crescimento, conciliando a produção com responsabilidade. Nesse sentido, a monitoria de qualidade das ações dentro de uma central via control desk é de extrema importância. No post de hoje, queremos enfatizar essa função, que vem sendo cada vez mais prestigiada em nosso segmento.

Vamos focar aqui na área de control desk – cada central costuma nomear de uma maneira. O control desk é um departamento estratégico e bastante importante de acompanhamento das operações. Lá, capturam-se dados de todas as campanhas para serem então avaliados de acordo com uma série de indicadores relacionados ao sucesso de cada operação.

É possível selecionar os indicadores conforme o objetivo de cada central, de cada operação ou mesmo de cada campanha. O control desk acompanha o desempenho no decorrer da execução das campanhas, viabilizando a realização de ajustes on flight, como orientar para a efetuar chamadas apenas para determinadas regiões (DDDs), por exemplo. Além de cuidar do alcance dessas metas em tempo real, a avaliação do resultado final, assim como a indicação dos erros e acertos, são também responsabilidades do control desk.

O profissional alojado em um departamento de control desk, em alguns lugares conhecido por Planejamento, faz o report à gerência de acordo com o processo de escalonamento estabelecido com as áreas de TI e os respectivos clientes. É comum que centrais maiores descentralizem esse setor para cada área do call center, a fim de não perder o controle das atividades.

Dessa forma, o control desk permite fazer um diagnóstico de campanhas com mais precisão. Consequentemente, os ajustes necessários são feitos de maneira mais assertiva no contact center, o que acaba por garantir a resolução de falhas e propiciar melhores resultados finais.

Um exemplo de atuação do control desk :  analisar gravações e medir a aderência ao script ou o uso de palavras não-autorizadas; identificar atendimentos prolongados/curtos demais; apontar regiões de maior aceitação do produto/serviço que está sendo comercializado pela central, com base na taxa de sucesso; entre inúmeras outras informações relevantes. Com esses dados, o control desk pode recomendar adequações de abordagem, ajustes no mailing, regras de discagem, etc.

Fonte: http://blog.teclan.com.br/control-desk-em-grandes-centrais-como-acompanhar-os-servicos/

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