Por: Rodrigo Diniz da Silva

Melhorar os resultados sem aumentar o custo operacional é sempre um desafio para qualquer contact center, principalmente para os que contam com operações ativas e precisam entrar em contato com milhares de clientes diariamente.

O telefone ainda é o meio de contato mais utilizado e um telefonema é capaz de interromper momentaneamente as ações da pessoa contatada. Porém, conseguir a atenção dessa pessoa e fazer com que ela interaja com uma máquina é um desafio a ser superado! No entanto, um maior domínio sobre o funcionamento do discador automatizado, entendendo seus recursos e tudo o que ele pode oferecer, ajudará muito a alcançar esse objetivo.

Com a utilização de um discador automatizado os operadores do contact center não despendem tempo realizando chamadas de forma manual e, muito menos, com ligações não produtivas, tais como, não atendidas, caixas postais, mensagem de operadora, telefones inexistentes, etc. O discador automatizado se encarrega de realizar as chamadas e distribuí-las aos operadores somente após o atendimento da chamada, de forma inteligente e baseado em regras customizadas, diminuindo a ociosidade e aumentando a produtividade da operação. Com a utilização dessa solução ainda conseguimos obter o retorno de dados interessantes, como estatísticas de performance da campanha com visão de toda a operação, de cada operador e do mailing utilizado.

Atualmente, no mercado, existem três tipos de discadores automatizados: preview, power e predictive dialing. Embora, de certa forma, eles se pareçam, a forma de trabalhar com cada um  depende muito do resultado esperado.

Os discadores preview oferecem flexibilidade ao operador, que tem acesso antecipado aos dados do cliente e, baseado na análise dessas informações, pode selecionar para qual dos telefones do cliente deve ser realizada a ligação.

Os discadores power ou “metralhadora”, como são popularmente conhecidos, realizam as discagens baseados numa relação configurada entre a quantidade de operadores e a quantidade de canais de discagem. A essa relação damos o nome de agressividade do discador: imagine que há em uma operação vinte agentes logados e a agressividade está configurada em dois; isso significa que o discador utilizará um total de quarenta canais discando simultaneamente.

No discador predictive, o algoritmo de discagem leva em consideração algumas variáveis como: quantidade de operadores livres, quantidade de canais disponíveis para discagem, tempo médio de atendimento (TMA), índice de completamento das chamadas, entre outras, para prever o volume de chamadas necessárias para realizar o melhor aproveitamento dos recursos, fazendo com que o operador tenha tempo livre sempre menor. O grande conceito é que os melhores algoritmos vão se ajustando com o decorrer da operação, “capturando” real-time essas variáveis e ajustando as discagens.

Com a constante evolução tecnológica e o surgimento de novos conceitos e métodos de relacionamento, a utilização de diversas outras tecnologias integradas ao discador automatizado ajudam a aumentar a satisfação do cliente com o atendimento prestado.

Essas outras tecnologias aumentam a eficiência e ajudam o discador a obter melhores resultados e até diminuir o custo da operação. Como exemplo, as mais comuns são: facilidade de customização com a reprodução de mensagens gravadas ou de textos dinâmicos utilizando TTS (text-to-speech); utilização de engines de reconhecimento e análise de fala para interação e navegação; opções de melhoria de performance como detecção de mudo e caixa postal; reagendamento automático de chamadas baseado nos resultados obtidos em suas configurações de renitência; e utilização de interface celular GSM para discagem.

Um bom discador automatizado deve ainda oferecer a possibilidade de integração com os demais canais de atendimento oferecidos, além da integração com as demais plataformas utilizadas, isto é, integração com o CRM da empresa e qualquer outro software que compartilhe informações imprescindíveis para o atendimento ao cliente.

As atuais soluções são muito flexíveis e permitem customizações rápidas e fáceis, além de diversas configurações diferenciadas através da utilização de scripts. Seguir os passos necessários e fazê-los da forma correta, levando em consideração não só a tecnologia, mas também o negócio, possibilita obter os melhores resultados de negócio.

Em um processo de envio de mensagens interativas, onde as chamadas são ativas e eletrônicas, existem fatores críticos relacionados à capacidade de “alcançar” e “interagir” com os clientes que precisamos levar em consideração, como por exemplo: a criação de um script adequado à aplicação e ao público-alvo que se deseja alcançar; a definição de parâmetros operacionais que orientem a execução do serviço e a análise dos resultados que realimenta as duas atividades anteriores para se atingir a melhor performance da solução, além do tamanho da campanha, sua duração, horário de funcionamento; o perfil dos telefones que serão discados (local ou interurbano, fixo ou móvel, pessoal ou comercial); o perfil do público-alvo (cobrança, marketing, endomarketing, vendas, etc); as configurações de renitência (número máximo de vezes que o telefone será discado, intervalo de tempo, trocar ou não de telefone na próxima tentativa, dentre outras opções) para cada resultado obtido durante as discagens; quantidade de canais disponíveis; quantidade de operadores disponíveis; TMA, TMO, tempo de pós atendimento; dentre outros.

Levando todas as informações anteriores em consideração, devemos tomar cuidado para não subutilizar ou até mesmo utilizar o discador automatizado de forma improdutiva, realizando mais chamadas que o necessário, aumentando assim a conta telefônica ou realizando menos chamadas que o necessário, aumentando a ociosidade da operação e diminuindo a taxa de contato positivo e de conversão.

Contar com um ótimo discador automatizado, configurado da forma correta, trazem benefícios importantes, como:

• Redução no tempo de atendimento e no número de atendentes;
• Redução de custos de operação;
• Aumento da satisfação dos clientes;
• Aumento de competitividade da empresa baseado na melhoria do atendimento aos clientes, fornecedores e funcionários;
• Possibilidade de oferecer outros serviços, aumentar as vendas (receitas) e a produtividade da empresa;
• Controle de chamadas e acompanhamento estatístico através de relatórios;

Aumento do contato com a pessoa certa;

• Elevação da moral dos agentes e diminuição do estresse;
• Aumento da taxa de conversão.

Portanto, para dominar o discador automatizado e conseguir obter resultados espantosos em campanhas, é preciso, além de contar com um discador moderno e robusto, ter conhecimento de suas capacidades, do próprio negócio e de quais são os objetivos de negócio a serem alcançados.

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