Com as tendências de atendimento ao cliente mudando na velocidade da luz, se torna fácil perder o foco em fornecer excelentes experiências ao cliente. Nesse texto, vou usar o callback como um exemplo útil na melhoria contínua do call center.  Não importa o valor investido em agentes bem treinados se os seus clientes estão abandonando chamadas diante da frustração causada pelos longos tempos de espera.

Há inúmeros motivos pelos longos tempos de espera.  Exemplos: Pico de chamadas, número insuficiente de agentes no call center, ou simplesmente falta de treinamento dos agentes, elevando o TMA da operação. O fato é que o cliente não se importa com os motivos que estão por trás das longas esperas. Eles simplesmente querem uma solução.

Uma das maneiras mais seguras para minimizar a frustração do cliente e aumentar os índices de satisfação é a implementação de um sistema de callback no seu call center.

O callback é uma funcionalidade que permite que uma empresa elimine suas chamadas abandonadas. Como que isso é feito? Quando um cliente liga para uma empresa e todos os agentes de atendimento estão ocupados, o cliente ouve uma mensagem de voz explicando a indisponibilidade dos agentes e prometendo uma ligação assim que possível. Assim que um agente fica livre uma ligação é iniciada pelo sistema para o cliente e entregue ao agente livre. Este serviço ajuda a reduzir a frustração do cliente. Desta forma, empresas com sistemas de callback melhoram seu nível de serviço para os clientes sem ter que contratar agentes adicionais. Os custos associados à cobrança de 0800 ou 400x diminuem assim como o número de chamadas abandonadas. Além disso, os operadores estarão muito mais satisfeitos em atender clientes menos frustrados e hostis

Estudos dizem que 32% dos clientes irão desligar após mais de quatro minutos de espera. Se seus clientes estão rotineiramente esperando por mais de quatro minutos, investir no retorno de chamada de forma automática é uma ação inteligente.

Ao avaliar se a implementação de um sistema de callback é benéfica para a sua empresa, tenha em mente que alguns dos custos associados podem ser compensados ​​utilizando menor número de operadores e reduzindo o churn em operações de retenção, o que tende a reduzir os custos e aumentar a receita.

Pense em tudo isso. Agora pode ser o momento ideal para considerar este serviço.

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