Parceria com a Lithium Technologies combina uma poderosa expertise em mídias sociais às melhores práticas de contact center

A Aspect Software, provedora líder de contato com o cliente e otimização da força de trabalho de próxima geração, anunciou hoje o lançamento da Aspect Social, uma oferta baseada na nuvem que alinha as interações que as organizações têm com seus clientes no Facebook, Twitter, blogs e comunidades online às suas operações gerais de contact center. Agora as empresas podem ir além do monitoramento e entrega de respostas ad-hoc, e permitir que os agentes de contact center ajam com expertise, disciplina e senso de oportunidade com relação a solicitações ou comentários na esfera social, ou mesmo engajem os clientes de forma proativa antes de situações problemáticas,  como blecautes ou atrasos em viagens.

“A maioria das empresas hoje simplesmente monitoram as conversas nas redes sociais durante campanhas ou promoções na web social, às vezes oferecendo respostas a elas, mas ignorando-as na maior parte das vezes. No entanto, à medida que os clientes se voltam cada vez mais para as redes sociais para respostas e interações de contato com o cliente, as organizações precisam adotar as mídias sociais como um canal vital, de duas vias, que pode amplificar sua capacidade de entregar uma experiência diferenciada ao cliente”, diz Jim Freeze, principal executivo de Marketing da Aspect. Ao alinhar o atendimento ao cliente com métricas e processos comprovados na infraestrutura de contact center, a Aspect Social permite às organizações gerar engajamento verdadeiro com o cliente ao transformar monólogos sociais em diálogos produtivos que ajudam a aumentar a fidelização.”

Este alinhamento é algo que as organizações estão precisando, já que 58% dos tomadores de decisão veem a gestão de solicitações recebidas pelas mídias sociais como seu principal desafio* e apenas 4,6%dizem que sua capacidade de medir o impacto geral das mídias sociais é excelente**.

Por meio de uma parceria com a Lithium Technologies, e do alinhamento com metodologias de contact center, a Aspect passa a oferecer uma solução de atendimento social que vai mudar o rumo do mercado. A nova oferta da Aspect combina as forças de sua plataforma abrangente e líder de mercado de contato com o cliente e otimização da força de trabalho com o produto Lithium Social Web™, que a Lithium adquiriu com a compra recente da Social Dynamx

“As relações duradouras são construídas ao longo de múltiplos canais e as marcas precisam implementar uma estratégia sustentável e escalável”, disse Mike Betzer, vice-presidente sênior da Lithium Social Web. “O relacionamento da Aspect faz com que nosso fornecedor de contact center seja tão apaixonado quando nós mesmos por melhorar a experiência do cliente e melhorar o engajamento do cliente para gerar resultados de negócios mensuráveis. A Aspect compartilha nossa visão de uma experiência social perfeita para o cliente, e é um parceiro excelente com habilidade comprovada de combinar as melhores tecnologias de sua categoria para entregar soluções encorpadas de atendimento ao cliente.”

A Aspect Social oferece aos contact centers a capacidade de, automaticamente, identificar, priorizar e rotear as mídias sociais direcionadas relacionadas ao atendimento ao agente de contact center adequado e medir a eficácia da sua resposta. Ela oferece ferramentas e capacidades específicas para as capacidades de agentes e supervisores de contact center, incluindo:

Interface de usuário baseada em funções – Inclui recursos específicos e níveis de acesso para agentes, supervisores e gerentes, oferecendo a cada grupo de trabalho dentro do contact center as ferramentas necessárias para alcançar a excelência no atendimento ao cliente.

Priorização e correspondência automatizada – Uso de algoritmos patenteados que classificam as postagens de acordo com sentimento, relevância e necessidade de ação.  As postagens são correspondidas e autodesignadas ao agente mais apropriado, com base no histórico e nas habilidades.

Gerenciamento avançado de conversas – Capacidade de seguir todo o fluxo de uma conversa em vez de reagir a cada postagem de forma isolada do seu contexto.

Métricas baseadas em SLA – Oferece uma maneira de estabelecer e acompanhar acordos de nível de serviço (SLAs) sociais como satisfação do cliente, tempo de resolução e taxa de resolução para que gerentes e supervisores possam ter insights sobre os principais indicadores de desempenho.

Engajamento social proativo – Capacidade de informar os clientes sociais de forma proativa sobre mudanças, blecautes ou soluções comuns.

Integração ao CRM – Integração com sistemas de CRM, bases de conhecimento e comunidades para gerar uma visão mais abrangente do cliente e dar aos agentes ferramentas para oferecer uma resposta mais rápida e inteligente.

“A inovação constante em torno da entrega de uma experiência do cliente superior é uma habilidade de sobrevivência essencial no mercado de hoje”, completa Freeze. “Em uma era em que os clientes escolhem quando, onde e como se comunicar, as empresas têm uma oportunidade única de se unir em torno da experiência total do cliente ao colocar o contact center no coração do processo de engajamento do cliente. A Aspect faz isso acontecer por meio da ampliação do histórico do gerenciamento de contatos disciplinado, mensurado e centrado no cliente para as mídias sociais.”

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