A evolução tecnológica nas indústrias de Crédito e Cobrança é um caminho sem volta. Esta foi a frase mais repetida pelos palestrantes da GoOn Fair 2019, evento promovido pela Fico GoOn, que nesta edição ganhou uma roupagem futurista e tecnológica. Big data, cobrança 5.0 e inteligência artificial foram os temas mais abordados no encontro, realizado em 26 de junho, em São Paulo.

Porém, engana-se quem aposta que o futuro será completamente robotizado e automático. De acordo com Fernando Manfio, diretor da Fico GoOn, por trás do viés tecnológico ainda estão os valores que sempre dominaram e continuaram dominando os negócios. “Não mudou nada. Mudei [a programação dos conteúdos] porque preciso trazer o evento para uma abordagem de negócios. Mas o propósito é uma parte da tomada de decisão e continuamos evidenciando a Trilogia da Eficiência, composta por propósito, autoconhecimento e atenção. 66% das perdas são causados por vieses comportamentais e vale ressaltar que o ser humano perde eficiência quando ele não se conhece”, comentou.

Apesar de hi-tech, o encontro valorizou o humano em todos os momentos possíveis, a começar pela escolha do local: o Espaço dos Bosques, na Lapa, local bastante arborizado e que encantou os participantes. E a abertura ficou sob a responsabilidade da Monja Diana Zentchu Silva, que proporcionou um momento de mindfulness aos participantes que chegaram cedo ao evento.

A grande abertura do GoOn Fair 2019 foi protagonizado por Luiza Helena Trajano, conselheira do Magazine Luiza, que defendeu o sistema de cotas como um processo transitório para acertar desigualdades no País e nas empresas. A empresária também contou como os micos que ela pagou na internet se transformaram em memes e impulsionaram as vendas da varejista. Luiza ainda como apontou o humano como principal investimento de sucesso nos negócios. “Estou aqui para falar da humanização”, avisou. “Se vocês não estiverem alinhados inclusive com quem cobra no SAC, não terão resultado.”

No painel econômico, José Cláudio Securato, CEO da Saint Paul Escola de Negócios, mostrou que o cenário brasileiro é positivo, especialmente porque a saída da crise só depende do Brasil. “Tenho otimismo para 2020, pois o conjunto é bom. A gente começa a desvincular as falas da equipe do presidente para uma agenda positiva construída pelo Congresso, pois teremos eleições para prefeito e o Congresso terá uma agenda positiva para construir”, analisa.

Marcos Pedote, diretor da Associação Rede Dinheiro e Consciência, mostrou que ter um negócio com propósito e responsabilidade social pode ser lucrativo sim. “Nosso objetivo é conectar investidores com negócios de impacto. Percebemos que empréstimos [para negócios de impacto] têm maior chance de sucesso e retorno, pois são empresas conectadas com demandas da sociedade”, avaliou.

No painel Bancos Digitais para Pessoas Reais, Marcelo Scarpa, da CBSS, Mauricio Teramoto, do C6 Bank, e Ewerton Chaves, do Banco Original, defenderam a melhoria da experiência dos clientes, especialmente na área de cobrança, a partir da criação de novos modelos de negócio. Um dos caminhos apontados foi a cobrança com avatares, tornando a experiência mais lúdica com o cliente, além de canais disruptivos e assertivos para colocar o cliente de volta ao mercado, trazê-lo de volta para o jogo do consumo.

Já em AI Meets Collection, a discussão girou em torno de como a tecnologia pode ser empregada no dia a dia para aumentar a efetividade das negociações de recuperação de crédito. Para tanto, Alexandre Lara, da Blu365, defendeu como estratégia o aumento da base de dados a partir do aumento da audiência e engajamento de prováveis clientes, além ter meios de capturar informações e organizá-las para fazer modelos estatísticos.

Para Augusto Mello, da PG+, a cobrança digital é um caminho sem volta, tendo em vista que a voz está ultrapassada e tem pouquíssima taxa de retorno. “54% dos contatos por telefone não têm um alô em uma semana de tentativa. A resposta do SMS tem 97% de recebimento no mesmo dia”, ressaltou.

Outra grande novidade deste ano foram os painéis de erros e acertos nos segmentos de Crédito e Cobrança. As experiências foram discutidas no dia 25 de junho, com um grupo seleto de executivos. Eduardo Tambellini, da GoOn, ressaltou que o melhor cliente para as empresas de cobrança é aquele que atrasa. “Fizemos um teste de nível de rentabilidade. O cliente que não paga deu quase o dobro de rentabilidade”, observou o executivo, que defende veementemente a mudança de postura do mercado em relação aos inadimplentes. “O cobrador tem de assumir a posição de mediador.”

O desfecho da programação ficou a cargo de Cezar Taurion, head & partner digital transformation na KICK Ventures e presidente i2a2 do Instituto de Inteligência Artificial Aplicada. De acordo com o especialista, o futuro é digital, mas o propósito segue humano. “A nossa visão é de que não devemos falar em ficção científica, mas em antecipação científica. O que puder ser automatizado será automatizado”, pontuou.

Com quase 800 presentes, o novo formato do fórum foi aprovado pelos participantes. Patrícia Minuncia, coordenadora de risco de crédito da Via Varejo, observou que as palestras foram bem proveitosas e que o evento foi interessante por expor o que o mercado está fazendo de novo, além de proporcionar momentos de networking. “Encontrei muita gente do mercado que já conhecia.”

Gustavo Fukutaki, key account manager da Boa Vista, também gostou do formato. “A Luiza Helena, como sempre, foi sensacional. Hoje atendo varejo, e as palestras enriquecem muito por mostrar como mudou a forma de cobrar o cliente. Antigamente a abordagem era mais incisiva. Hoje cobramos de forma mais amigável”, resgata.

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