Por Camila Silva

A evolução tecnológica, que hoje nos permite realizar uma série de tarefas por meio de um smartphone, e a mudança comportamental das novas gerações, que querem soluções aqui e agora, têm criado um grande desafio para as empresas de crédito, cobrança e atendimento: como satisfazer este novo consumidor, proporcionando a ele uma ótima experiência de atendimento? A preocupação em responder às novas exigências do cliente é tão grande que este tema surge em quase todos os painéis de debate de fóruns e congressos do segmento.

Atenta a esta nova tendência, a Aspect, empresa especializada em soluções de cobrança presente no mercado há mais de 40 anos, lançou, na última terça-feira (2), a plataforma Voxeo. O evento contou com a participação de aproximadamente 90 pessoas, entre parceiros, convidados e representantes de diversas empresas, que compareceram ao restaurante do Hotel Slaviero Executive, nos Jardins, em São Paulo.

Vendido para a Aspect em 2013, o Voxeo é uma plataforma internacionalmente reconhecida e premiada que oferece atendimento em nuvem. Com ele, tido como uma ferramenta omni-channel, ampliam-se as possibilidades de autoatendimento do consumidor, que além de contar com mais canais de atendimento, poderá solucionar o problema no dia e na hora que ele desejar.

O Voxeo, no entanto, não se resume a uma plataforma multicanal. Se houver eventual interrupção no atendimento, o sistema entra em contato com o consumidor por meio de SMS para que ele dê continuidade ao processo de onde ele parou. Ou ainda, ao retornar ao canal de atendimento, o sistema resgata as solicitações previamente informadas, para que o consumidor não tenha de repetir sua solicitação – um dos motivos de maior frustração para o consumidor.

“A ideia é que todo mundo queira ir para o autoatendimento. Não vamos acabar com o SAC, mas o autoatendimento faz parte de um processo de transformação. As empresas, assim, poderão ter mais foco no negócio, e não na infraestrutura”, explica Alejandro Bourg, presidente da Aspect.

Graças ao autoatendimento, o Voxeo ajuda ainda a minimizar outro entrave intrínseco das empresas de telesserviços e cobrança: o turnover, uma vez que o consumidor terá condições de resolver uma série de solicitações por meio da ferramenta. “Além de oferecer melhor experiência de atendimento, já que os canais de autoatendimento são as modalidades preferidas do consumidor, a plataforma Voxeo se torna também um modelo de referência, pois otimiza o papel dos agentes de atendimento, transformando-os em especialistas em soluções”, afirma Laurent Delache, vice-presidente da Aspect.

O lançamento do Voxeo causou uma ótima impressão nos convidados. Para Vilmar Araújo, da Bellinati Perez Advocacia, a ferramenta vem para suprir uma lacuna no mercado. “A nova geração quer falar muito com as mãos e menos com a boca. Para algumas das nossas carteiras, a cobrança será mais fácil. E a possibilidade de desenvovimento da ferramenta, como inserir mais funcionalidades, é o grande diferencial”, avaliou.

Já Márcio Ayran, gerente de Projetos Sênior da Qualicorp, o Voxeo traz um novo horizonte de possibilidades para agregar a negociação com os consumidores. “E para o atendimento do cliente, facilita principalmente o uso e o acesso”, finaliza.

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