Acredita que precisa variar as técnicas de cobrança?

Do aspecto social ao profissional, sabemos que cobrança é um tema complexo, além de extremamente delicado de tratar.

Se a sua preocupação é evitar que a equipe seja invasiva, será necessário investir no desenvolvimento de técnicas de cobrança.

Quando se trata desse tipo de estratégia, é preciso começar do básico: mas afinal, como a sua equipe pode ir além das mensagens prontas?

Mensagens prontas: como evitá-las?

Segundo dados divulgados pela Serasa no Mapa da Inadimplência, a dívida média da população inadimplente pode ser calculada no valor de R$3.934,38.

Esse valor está bem acima do piso salarial pago atualmente no Brasil.

Os dados coletados no mês de junho deste ano registraram que cerca de 62,5 milhões de pessoas consideradas devedoras.

Neste contexto, como lidar com a questão?

São muitos os fatores que podem levar a essa situação de dívida, como desemprego, falta de planejamento, ausência de educação financeira, salários atrasados, crises econômicas…

Em um contexto de crise social, sanitária e econômica, esses fatores combinados tendem a afetar a saúde mental das pessoas, o que, naturalmente, torna as pessoas mais impacientes e estressadas.

Você já deve estar percebendo onde queremos chegar, não é?

Esse excesso de crises e irritações impacta, obviamente, a forma com que os consumidores reagem com os profissionais de call centers e instituições financeiras.

Por isso, cada vez mais, as mensagens prontas já não têm mais lugar, pois podem acabar irritando ainda mais os consumidores.

É preciso ir além: estamos falando de dominar técnicas de cobrança. E mais: também estamos falando em investir em inovação e tecnologia para que a inadimplência se reduza ainda mais.

Portanto, é a combinação de técnicas de cobrança e de investimento em tecnologia que vão conduzir a sua empresa ao sucesso na missão.

Vamos explorar essas duas dimensões?

As 4 melhores técnicas de cobrança

1. Prepare-se bem antes

Em primeiro lugar, tome conhecimento do caso, reunindo todas as informações possíveis, em uma preparação prévia, sobre o cliente inadimplente.

É importante demonstrar que está preparado para responder a qualquer questionamento ou dúvida, o que permitirá também evitar solicitações indevidas.

Além disso, se você for o líder, discuta o script de atendimento ao consumidor com a equipe de cobrança.

E lembre-se: deixe o seu time de negociadores em alerta das possíveis desculpas, ciente das condições que a empresa está disposta a oferecer para garantir a promessa de pagamento do cliente e o possível não cancelamento do serviço ou produto.

E não custa reforçar que o tom deve ser sempre conciliatório, certo?

2. Facilite e ofereça opções ao cliente

O consenso é importante. Portanto, esteja disposto a negociar, inclusive facilitando o pagamento, oferecendo opções, ou seja, chegando a um meio termo.

A ideia aqui é evitar que o consumidor faça promessas, mas que de fato quite o débito.

Portanto, organize a tabela de preços especial que deverá ser utilizada e tenha em mente, junto à sua equipe, quais serão as medidas e em que casos serão aplicadas. Prepare margens de preço em caso de objeções.

3. Evite constranger o consumidor

Na dúvida, prefira sempre o bom argumento, a conversa, o diálogo, em vez da cobrança rígida.

A boa comunicação é, portanto, uma técnica de cobrança que deve ser priorizada. Uma alternativa é o uso de chatbots, através, por exemplo, da SMS, uma opção discreta de lembrete aos devedores, por exemplo.

Se for necessário, entretanto, recorrer ao telefonema, é importante ter em mente que se deve evitar o constrangimento.

Afinal, o objetivo é sempre tentar convencer as pessoas a saldar as dívidas para que continuem a usar os serviços e/ou produtos da sua empresa, não é?

Lembre-se de que boa parte dos consumidores não quer se tornar devedora, mas se precisar escolher, decidirá deixar de pagar pelo serviço/produto com o qual está insatisfeito ou aquele serviço/produto que não faz sentido para o cenário atual.

4. Explore meios de comunicação

Por falar em SMS ou telefonema como formas de contatar o consumidor, é importante também destacar que nem sempre somente a operação de cobrança via telefone é a melhor opção. Há benefícios, mas também há desvantagens.

Com a ferramenta certa, você aumenta a produtividade se houver um direcionamento mais automatizado.

Use a tecnologia a seu favor. Por exemplo, você conhece o robô CPC? O principal objetivo dele é automatizar processos anteriores ao contato de cobrança. A tecnologia aumenta o volume de contatos com a pessoa certa, sendo possível conquistar uma performance muito melhor.

Benefícios da tecnologia para reduzir inadimplência

E já que estamos falando de robô CPC, vamos aprofundar nas vantagens do uso da tecnologia como aliada às técnicas de cobrança.

Bom, o primeiro passo é saber que investimento em tecnologia não significa necessariamente gastos excessivos com equipamentos de ponta ou recursos de software.

A estratégia, na verdade, segue a tendência do mercado de call center – em cobrança, não seria diferente: automatização de processos.

A cobrança digital é um exemplo: pode ser realizada por SMS ou até mesmo o RCS, a tecnologia com recursos semelhantes ao WhatsApp – canal que, no entanto, não corre risco de bloqueio de conta ao cobrar clientes.

Soluções de cobrança como a automatização irão tornar possível para a sua equipe o acompanhamento de métricas, o treinamento de novos colaboradores e o trabalho com clientes ainda mais robustos.

Cobrança via chatbot: reduza os custos para a sua empresa

Fazer cobrança em tempos de crise exige estratégia e queremos ajudar você com algumas dicas. Adotar estratégias de omnichannel está entre as tendências do setor de cobrança.

É possível usar menos voz e mais autosserviço para fazer a operação, enviando, por exemplo, avisos aos clientes sobre os débitos mesmo antes da data de vencimento ou mapeando o comportamento do consumidor ao utilizar informações disponíveis no sistema.

A TACTIUM espera que os obstáculos deste momento, na gestão de cobrança, sirvam para construir novos caminhos, onde o sistema integrado, a disponibilidade da tecnologia, o acompanhamento dos indicadores em tempo real e a automatização de processos serão realidade.

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