Começar pelo começo: O que é jornada de compra do cliente?

Independente de que segmento você atua, é fácil perceber que os clientes não buscam a sua empresa apenas para comprar, elas querem fazer cotações, comparar com concorrentes, apenas “dar uma olhadinha”. O fato é que todas essas interações com a sua marca fazem parte de um processo muito estudado no marketing chamado Jornada do Cliente.

Essa Jornada do Cliente representa todos os pontos de atenção e contato que o cliente passa, sejam eles com sua empresa ou mesmo antes de se conectar com ela. Ela está dividida em 4 etapas: Aprendizado e descoberta; Reconhecimento do problema; Consideração da solução; Decisão de compra. Nós vamos conhecer mais profundamente estas etapas mais para frente neste artigo.

E para que serve a jornada do cliente?

Ela está presente em todas as compras, e entender como ela é estruturada nos ajuda a planejar estratégias que auxiliam o consumidor a navegar por essa jornada de forma mais rápida, fácil, e que principalmente ele chegue no ponto da jornada onde ele decida comprar com você.

Além disso, entender e controlar a jornada permite que você consiga ter prioridade contra outros concorrentes, estando presente em todas as etapas.

É importante lembrar que a jornada não termina após a compra, a fidelização ou indicação da marca é um dos principais objetivos de uma jornada, já que gera divulgação espontânea e reduz seus custos de aquisição de clientes (CAC).

Na prática: 3 exemplos de jornada de compra do cliente

Vamos trazer alguns exemplos de jornada, a partir de experiências reais de consumidores de diferentes setores. Adapte ao seu contexto para entender melhor!

1. Exemplo de Jornada de Compra do Cliente no E-commerce

2. Exemplo de Jornada de Compra do Cliente na Saúde

3. Exemplo de Jornada de Compra do Cliente na Educação

As 4 etapas da jornada de compra do cliente

Olhando esses exemplos de uma jornada completa, você pode ver que o cliente passa por diferentes etapas, desde que é um lead até realizar sua compra e se tornar um cliente.

Para te colocar a par de todo esse processo, vamos explicar essas etapas com base na jornada que a Hi atua junto aos seus clientes. Vamos lá?

1. Etapa de Atração

Etapa onde seu relacionamento começa. É uma fase de conscientização e reconhecimento de marca, de aprendizado e descoberta para o indivíduo.

Ele ainda não entende bem que tem um problema e você deve ajudá-lo a descobrir, estando lá sempre que ele precisar.

Aqui sua empresa pode contar com uma plataforma para qualificar leads de forma automatizada, incluindo integrações com as principais soluções de CRM do mercado.

Deve controlar melhor suas roletas de distribuição na empresa, acompanhar o que falam dos seus produtos e serviços nas mídias sociais, contar com disparo de mensagens em massa para atingir mais e mais pessoas pelo WhatsApp e muito mais.

2. Etapa de Vendas

Na fase da venda é onde a conversão mais esperada acontece, após o lead considerar a sua solução e escolher seu produto/serviço para resolver seu problema.

Aqui a sua empresa pode contar com automação de respostas para escalar mais, estar presente em mais canais de vendas, promover mais conversas simultâneas, enviar catálogos e ofertas, vender pelo WhatsApp, prolongar suas vendas depois do seu horário comercial com ferramentas que realizam o trabalho sozinhas e muito mais.

3. Etapa de Atendimento

Para bem atender seus clientes, seja em qual fase de compra ele estiver, é importante estar em diferentes canais (com estratégia omnichannel), disponível em todos os horários (incluindo finais de semana e feriados) e ter uma base de conhecimento completa para ajudar em várias frentes.

Aqui sua empresa pode contar com a automação de respostas (atenda 24×7), integrações para respostas mais eficientes, chat ativo com especialistas, FAQ (perguntas frequentes) no seu site, gestão de tickets e muito mais.

4. Etapa de Lealdade e Satisfação

Aqui o seu time deve aprender a ouvir o seu cliente, acompanhando feedbacks e sua reputação nas mídias sociais, enviando pesquisas de opinião e satisfação, além de mensagens automáticas que aqueçam esse relacionamento pós-venda, ampliando o tempo de casa do seu cliente.

É importante ter uma visão 360º das suas ações, acompanhando tudo o que vem dando certo (e o que não vem dando também).

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