Por: Mariane Rocigno

Junto com o crescimento do e-commerce, os varejistas virtuais devem se organizar constantemente, principalmente em relação a legislações sobre o mercado. O advogado especializado em direito do consumidor, Orlando Zara, listou 6 dicas para uma das questões mais importantes do e-commerce em relação ao direito do consumidor: a troca de produtos.

1 – Conheça profundamente o Código de Defesa do Consumidor

“Uma simples compra pode trazer danos que prejudicam a reputação dos varejistas, e consequentemente, causam desgaste financeiro não programado”, analisa Zara. “As empresas precisam conhecer profundamente o Código de Defesa do Consumidor (CDC), e criar uma política de relacionamento com o cliente, com regras de troca e reparos”, explica.

2 – Atenda bem

Geralmente, segundo o advogado, mesmo que aconteça algum incidente, quando o consumidor é bem atendido não procura os órgãos de proteção ao consumidor, nem sites de reclamação, muito menos processam seus fornecedores.

3 – Tenha uma Política de Relacionamento

De acordo com Zara, na política de relacionamento deve conter informações amplas sobre as características dos produtos, forma e adequação de uso, além de um canal de comunicação de fácil acesso. “É fundamental ser rápido no atendimento à reclamação”, completa.

4 – Evitar a transferência de responsabilidade

A transferência de responsabilidade para terceiros que não participam da negociação é outro fator que deve ser evitado. “Não adianta, por exemplo, o vendedor culpar o fabricante e não fazer a sua parte para atender a reclamação, uma vez que Código de Defesa do Consumidor coloca todos os fornecedores da cadeia como responsáveis solidários”, explica o advogado.

5 – Cumpra os prazos ou negocie com o consumidor

Zara orienta: caso o varejista saiba que não poderá cumprir o prazo, por motivos alheios à sua vontade, para evitar problemas, precisa expor rapidamente a situação ao cliente, ofertando imediatamente a troca de produto similar ou superior, bem como devolução do dinheiro.

6 – Mantenha relacionamento com fornecedores comprometidos

É indispensável que o varejista mantenha relacionamento comercial com fornecedores parceiros que tenham o mesmo comprometimento com o atendimento do consumidor, facilitando o reparo ou troca de produtos defeituosos. Caso contrário, mesmo que faça sua parte, pode ter prejuízos ou imagem desgastada.

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