Por: Heloisa Figueira

A premissa para as empresas de call center é oferecer um atendimento de qualidade, que supere as expectativas dos seus clientes. Porém, para que esse objetivo se torne real, são necessárias uma série de estratégias que muitas vezes ficam nos bastidores da operação. Dentro dessas estratégias, podemos destacar a monitoria de qualidade como uma das principais.

Somente com um acompanhamento contínuo e estratégico, os gestores conseguem ter uma visão do andamento da operação, identificando os pontos a melhorar e as ações que estão conquistando um desempenho favorável. Mas, para isso, é preciso que a monitoria seja uma área bem estruturada dentro da central, tendo os recursos tecnológicos como aliados da gestão.

Se você quer aprofundar seus conhecimentos sobre a importância da monitoria de qualidade para o sucesso de um call center, não deixe de conferir o artigo a seguir no qual destacaremos os principais pontos de um acompanhamento assertivo.

Por que o monitoramento faz a diferença?

A monitoria dentro de um call center tem como meta avaliar, aprimorar e traçar melhorias e novas abordagens para o atendimento oferecido ao cliente. Seu papel contempla, ainda, a gestão da equipe de operadores, sendo que a principal tarefa é os motivar diariamente para que consigam atender o consumidor com educação, clareza e assertividade, superando as suas expectativas e dando um passo importante no processo de fidelização.

Conhecendo a rotina da central

Um fator importante para que a monitoria do call center alcance os resultados almejados está diretamente relacionado ao conhecimento dos próprios gestores sobre a rotina e ferramentas de trabalho adotadas na operação.

Para monitorar, é necessário saber o fluxo da central e conhecer os recursos que os operadores utilizam todos os dias para trabalhar. Assim, com esse conhecimento prévio sobre a operação, os gestores conseguem traçar metas reais para melhorar o desempenho da equipe, bem como estratégias para otimizar o uso das ferramentas.

Busque o feedback do cliente

Outra parte bastante relevante da monitoria de qualidade no call center é o conhecimento dos gestores sobre como foi a experiência do cliente com o atendimento oferecido a ele. Satisfeitos ou não, os consumidores são termômetros essenciais dentro de uma central de atendimento, pois eles apontam o que precisa ser melhorado e o que mais gostaram no atendimento que receberam.

Essas informações podem ser levantadas por meio de pesquisas de satisfação. Os dados recolhidos devem ser bem analisados pela equipe de monitoria da central para que as estratégias de melhorias possam ser traçadas e apresentadas aos operadores em um treinamento, por exemplo.

Do mesmo modo, os elogios e as mensagens de satisfação com o atendimento também devem ser compartilhadas com a equipe como uma forma de parabenizá-los pelo empenho e os manterem motivados.

Tecnologia como aliada

Para que todas essas incumbências de monitoria se tornem possíveis e se unam em prol da qualidade do serviço desenvolvido pelo call center, os gestores precisam contar com a parceria dos recursos tecnológicos, que visam potencializar e dinamizar o trabalho de monitoramento da central.

Uma dessas plataformas é o Connected Company, desenvolvido pela GVP It Solutions, que permite a equipe gestora do call center ter uma visão completa dos atendimentos realizados, tornando possível a extração das principais métricas como TME (Tempo Médio de Espera) e TMA (Tempo Médio de Atendimento). Além disso, o Connected Company também disponibiliza aos gestores da central análises em tempo real das chamadas e relatórios pré-definidos de todas as etapas da operação, levando a um monitoramento mais eficiente e assertivo.

A organização de todas as informações do call center ajuda na tomada de decisão e também no aprimoramento do serviço, pois com base nelas os gestores podem treinar e orientar seus operadores para que a experiência do cliente seja totalmente satisfatória.

Se você gostou do artigo sobre a importância da monitoria de qualidade nas centrais de atendimento, não deixe de acompanhar as próximas postagens do nosso blog!

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