Por: Ken Jochims

Você sabe porque o Net Promoter Score (NPS) e os índices de satisfação dos clientes é tão baixo na sua empresa? Apesar de seu call center estar funcionando, que futuro tem? O seu fornecedor atual de soluções de call center corporativo está oferecendo novas capacidades que podem entregar uma experiência do cliente adequada à nova geração de clientes e tecnologias? O seu fornecedor consegue manter-se atualizado com seus objetivos de negócio e da marca?

Se o seu call center corporativo não estiver em dia com as demandas dos seus clientes, então o seu fornecedor de soluções de call center deve mostrar qual caminho seguir.

A falta de inovação e o baixo índice de satisfação do cliente é um sinal de que se as coisas não mudarem, o seu call center irá prejudicar o seu negócio. O estudo Customer Experience ROI da Watermark Consulting confirmou que entregar uma boa experiência do cliente é um bom negócio. O estudo analisou o desempenho das ações de líderes de CX contra outros que não investem em experiência do cliente:

Líderes superaram os demais competidores do mercado, conquistando um retorno total que foi 35% maior do que o índice S&P 500.

O que está por trás desta diferença surpreendente? É simples, clientes apenas desistem de uma empresa se sentirem que estão insatisfeitos com o atendimento que receberam. Ainda segundo o Gartner, 80% da receita futura das empresas vão vir de 20% de seus clientes existentes. Ou seja, reter seus clientes, proporcionando uma grande experiência do cliente é algo não só rentável, mas essencial.

O fornecedor não valoriza suas necessidades e você não pode mais se contentar com um call center antigo.

Uma realidade preocupante para muitas empresas é a constatação de que as contas estão sendo pagas e o trabalho está funcionando normalmente, no entanto, clientes estão abandonando a empresa. Imagine um exemplo de atendimento ruim que acontece com os clientes de sua empresa e nada está sendo feito para evitar. Vamos supor que um cliente de longa data tenta usar o telefone para entrar em contato com a sua empresa. Ele quer resolver um problema de faturamento após perceber que o contato via email não obteve resposta. Depois de realizar uma chamada a partir do sistema de URA várias vezes, e depois de introduzir seu número de conta repetidas vezes, ele finalmente é direcionado a um agente cuja primeira pergunta é: “Posso ter o seu número de conta, por favor?”. Somando-se a esse esforço, o agente também não tem acesso ao registro de email, e fica sem saber por qual razão o cliente está ligando. O cliente providenciou todas as informações corretas para resolver o problema, mas ainda assim, ele deixou o atendimento incomodado com a empresa e desejando recuperar o seu precioso tempo perdido de volta. Como você acha que ficou o seu nível de satisfação depois dessa interação?

Se você já pensou em mudar para um centro de engajamento omnichannel e entregar o atendimento que seus clientes desejam, ótimo! Porém, primeiro, você precisa aceitar que os clientes de hoje são digitalmente espertos, integrados à cultura de mídias sociais, priorizam comunicações por mobile e esperam comunicações personalizadas sem costura em todos os canais e pontos de contato. Eles querem resoluções rápidas, serviço proativo e opções de autoatendimento eficientes. O atendimento é um diferencial competitivo, e hoje nenhuma empresa pode se dar ao luxo de entregar nada menos do que uma experiência excepcional ao cliente.

Migrar uma infraestrutura antiga de call center corporativo com soluções específicas para uma plataforma de experiência do cliente integrada e baseada em SIP gera uma economia que vai além dos custos telefônicos. Faça o download do whitepaper da Genesys e aprenda como calcular a receita que obterá incorporando novas soluções de contact center.

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