Por: Marcos Biaggio

Vender produtos e serviços hoje em dia está mais complexo do que há décadas atrás. Não é nada difícil, apenas complexo. As necessidades dos consumidores mudaram, sobretudo nas vendas técnicas ou especializadas – as chamadas consultivas. As formas de se relacionar com os clientes potenciais mudaram e a concorrência está cada vez mais acirrada e mal preparada.

O fato é que os processos ou etapas que envolvem as vendas mudaram, o sistema de demanda mudou e a forma de comprar também está mudando. Porque, então, os vendedores insistem nas velhas práticas de vendas e resistem a mudar?

O fato é que vendas, de forma simples e eficiente, é o resultado que se tem ao compreender que a decisão de compra do cliente é baseada em 20% de lógica e 80% de emoção. Vejamos então como se dá esse processo.

A realidade hoje

O vendedor moderno, não importa qual o segmento do negócio, é um solucionador de problemas, é quem ajuda um prospecto a encontrar o que ele necessita. Daí o conceito de vender – ajudar profissionalmente um prospecto qualificado a tomar uma boa decisão de compra para ele. O vendedor ganha o direito de ajudar esse prospecto depois de conquistar a sua confiança; descobrir a necessidade e demonstrar como ajudá-lo através do seu produto ou serviço; criar senso de urgência expondo o que pode perder ou deixar de ganhar se não fechar a compra do produto ou serviço.

Quatro características básicas acompanham o vendedor moderno bem-sucedido e lhe conferem o status de consultor de negócios:

Conhecimento da indústria em que atua, de finanças e dos recursos tecnológicos mais avançados no seu segmento.

Informação sobre a sua empresa, produtos/serviços, prospectos/clientes, andamento do mercado, competências, atualidade, tendências em seu negócio.

Método para se organizar, planejar, executar e atingir resultados; capacidade de testar e medir cada esforço de aquisição de clientes.

Habilidade para escutar, analisar, projetar e negociar. Nesse campo, cabe compreender que as 3 principais ferramentas da comunicação se dividem da seguinte forma: 7% são palavras; 38% são voz, tom e ritmo; 55% são linguagem corporal.

Uma vez que é de conhecimento que o fator emocional terá 80% de peso na decisão de compra do cliente, não cabe mais ao vendedor dominar apenas as características do produto ou serviço. Ele precisa conhecer também, de forma clara, as vantagens e os benefícios para então impactar tremendamente o seu prospecto. É como um automóvel com direção hidráulica (características), mais suave para manobrar e estacionar sem fazer esforço (vantagem), que permite ao motorista chegar menos cansado e mais rápido (benefício).

Como identificar a necessidade do cliente

Necessidade é o problema ou a dificuldade do cliente, a grande oportunidade para o vendedor. A necessidade pode ser latente, um problema que não é evidente para o cliente e que deve ser identificado pelo consultor para então explorá-lo; ou pode ainda transformar-se em uma cadeia de necessidades, a forma como se encadeiam as diferentes necessidades identificadas e como uma afeta a outra.

Uma vez identificadas as necessidades e pontuadas de forma clara junto ao prospecto ou cliente, o vendedor parte para uma sequência de questionamentos onde a cada resposta uma nova pergunta vai mais fundo na necessidade ou na “dor” do cliente. No momento em que o interlocutor não manifestar a resposta, já afetado pela clareza dos fatos que cercam a sua necessidade, e, ao contrário, passar a perguntar, tem-se então o sinal que o vendedor precisava para concluir a venda. A ausência de respostas e o início dos questionamentos por parte do cliente é a prova de que a emoção atingiu o limite máximo para a sua decisão de comprar. É nessa etapa que o vendedor assume a venda, descreve o seu compromisso de entrega e se prepara para contornar as objeções quanto ao preço e forma de pagamento.

Em resumo, ser vendedor de sucesso hoje é saber usar as ferramentas de marketing para gerar prospectos; conquistar a confiança, identificar necessidade, propor soluções (ajuda) e criar senso de urgência. É necessário ter conhecimento do segmento onde atua, informações, sistematização/método e habilidades para relacionar-se e comunicar-se.  Estar frente a frente com o cliente é a oportunidade para o “gol”, é o momento de identificar a necessidade, a “dor”, avaliar a sua intensidade e as suas implicações, questionar e questionar, cada vez mais profundo, até o momento em que os papéis se invertem e o prospecto é quem pergunta. O vendedor, então, assume a venda; a emoção atingiu o ápice no processo de decisão de compra.

O passo seguinte é assegurar a entrega, fazer mais e melhor pelo cliente, convencê-lo a repetir a compra ou a comprar outros produtos; alimentar o relacionamento e manter comunicação permanente. Repetindo esse processo de forma constante e efetiva, indo de simples vendedor a consultor-negociador, só resta comemorar os resultados e transferir as técnicas de sucesso para os demais vendedores.

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