Por: Heloisa Figueira

Diferenças básicas entre um sistema de Call Center e um PABX comum.

Nos dias de hoje, as empresas de diferentes áreas de atuação estão reconhecendo a importância de oferecer aos seus clientes um bom atendimento, pessoalmente, online e também pelo telefone. Essas corporações buscam sistemas integrados e otimizados que garantam uma melhor experiência do consumidor com a marca de modo geral, e não apenas com o produto ou serviço comercializado.

Para isso, muitas empresas optam pelas soluções de atendimento oferecidas pelos call centers. No entanto, com os avanços tecnológicos dos últimos anos, surgiram algumas dúvidas sobre quais são as diferenças entre um sistema de call center e um PABX comum.

Muitas companhias, por não entenderam ao certo a diferença entre os dois recursos, acabam contratando um serviço que não atende a suas necessidades. Para evitar esse problema em sua empresa, listamos, abaixo, as diferenças básicas entre um sistema de call center e um PABX comum. Confira!

Integração das informações

Um conjunto de ramais não pode ser denominado como uma solução de call center, já que  esta deve ser muito mais completa em termos de funcionalidades para os administradores, operadores e, consequentemente, para os clientes.

Um PABX comum, muitas vezes, oferece poucos recursos para os operadores, dando a eles ramais simples baseados em softphones genéricos, com pouca ou até mesmo nenhuma integração com o CRM da empresa. Essa falta de integração entre as informações da empresa e de seus clientes não permite que o operador realize um atendimento totalmente satisfatório, pois o processo fica mais lento e nem sempre consegue ser assertivo.

Já com um sistema de call center, os operadores desfrutam de uma integração efetiva com o CRM. Isso possibilita acessar o histórico do cliente ao receber uma ligação, oferecer soluções personalizadas e manter todos os canais de atendimento da empresa  em consonância.

Filas de espera pelo atendimento

Nos recursos oferecidos pelo PABX comum, a fila de espera pelo atendimento é conhecida como DAC (Distribuidor Automático de Chamadas), serviço disponibilizado por um equipamento externo, geralmente com algumas limitações de uso e com configurações complexas, que, por muitas vezes, para serem realizadas, é necessária a presença de um profissional especializado.

Entretanto, nos call centers, as filas de espera podem ser configuradas via internet, dividindo o atendimento telefônico da empresa por departamentos, áreas, cargos ou produtos e serviços. Os sistemas de call center também fornecem estatísticas dos atendimentos realizados em cada ramal e auxiliam na minimização das perdas de chamadas quando os ramais estiverem ocupados, pois é possível disponibilizar uma outra fila ou ramal para o cliente receber o atendimento.

Dinamicidade na operação

Para algumas empresas, o atendimento via PABX comum é suficiente, por exemplo, para corporações que recebem chamadas aleatórias e em baixa quantidade durante o dia. Essas empresas contam, quase sempre, com apenas uma recepcionista que fica com a incumbência de repassar as ligações para os departamentos solicitados.

Para essa função, algumas companhias também optam pelos discadores automáticos, pelos quais o PABX consegue gerar chamadas automaticamente para números indicados previamente pelo discador, as encaminhando aos ramais escolhidos e disponíveis no momento.

Mas as empresas com maior fluxo de atendimentos ativos e receptivos precisam de uma solução que proporcione mais dinamicidade e produtividade. Para esses casos, a escolha pelo call center é muito assertiva, pois permite um controle do tempo de cada atendimento,  otimizando as ações dos operadores. Além disso, as soluções de call centers oferecem  ferramentas de pós-atendimento, que permitem ao cliente qualificar a chamada ao fim do atendimento, um feedback muito importante para a melhoria do serviço prestado.

Ambas as soluções tem seus benefícios, basta a empresa identificar qual das opções se enquadra com as necessidades atuais da corporação. E você, utiliza ou PABX comum ou call center em sua empresa? Se sim, compartilhe conosco a sua experiência nos comentários!

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