Você certamente já percebeu que a relação entre as empresas e seus clientes mudou drasticamente nos últimos anos, certo? O consumidor está mais poderoso que nunca! Com uma rápida pesquisa na internet é possível ter acesso a diversas informações sobre os produtos, preços de concorrentes e avaliações positivas e negativas de outras pessoas sobre milhões de companhias.

Neste contexto, constatamos que o consumidor está cada vez mais exigente e isso estimula as empresas a otimizarem suas operações para oferecer uma melhor experiência de atendimento. Para isso, muitas vezes é necessário que elas adotem ferramentas tecnológicas, promovendo a automação de processos e permitindo que suas equipes atuem nos casos em que realmente vão fazer a diferença.

Veja, neste artigo, o que é automação de processos, suas vantagens, bem como as ferramentas que devem ser aplicadas na central de atendimento para garantir sua automatização. Boa leitura!

O que são processos e por que eles são fundamentais no call center?

Sabe aquelas ações planejadas de maneira lógica, traçadas com foco e objetivos bem definidos? Elas nada mais são do que processos.

Quer um exemplo prático?

Imagine a seguinte situação: um cliente liga para sua central de relacionamento e, por algum motivo específico, ele deseja uma segunda via de boleto.

Neste caso, vamos descrever abaixo quais os passos que precisam ser seguidos:

Primeiro, o operador acessa o cadastro do cliente no CRM e valida se está com a pessoa certa do outro lado da linha. Depois, o operador acessa as informações de pagamento dele no sistema e verifica se existe parcela em aberto. Na sequência, gera a segunda via do boleto e então encaminha o boleto ao cliente por e-mail.

Essa historinha também pode ser representada assim:

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É claro que este é um exemplo muito simplificado (sabemos que existem variáveis no meio do caminho que precisam ser mapeadas para ser eficiente), mas acho que conseguimos esclarecer o que é um processo.

Mas por que eles são tão fundamentais no call center?

Entre os principais motivos pelos quais os processos são fundamentais no call center podemos mencionar:

Os processos orientam os operadores em como resolver os diversos casos que chegam para eles, assim como estabelecem um padrão de qualidade de atendimento, o que é ótimo para o consumidor.

Fazer o mapeamento dos processos ajuda a explicar o papel cada um dos envolvidos, assim como auxilia para que seja esclarecido aos clientes os próximos passos até que a necessidade dele seja atendida.

Processos bem definidos são fundamentais para otimizar o tempo de treinamento e capacitação de novos colaboradores na operação

Com base nos processos estabelecidos, a gerência da operação consegue monitorar onde a equipe está tendo dificuldades ou pontos que estão gerando gargalos e insatisfação dos clientes para otimização.

Na gestão de processos, as ferramentas tecnológicas são essenciais para analisar dados e informações, bem como trazer melhorias para a estratégia e insumos para o time de atendentes.

Quais são as vantagens de investir na automação de processos no call center?

Redução de custos

Um dos benefícios mais claros da automação de processos é a redução de custos. É evidente que existe um investimento inicial para a adotação das ferramentas de automação (mostramos as mais utilizadas pelo mercado abaixo), mas elas normalmente se pagam em pouco tempo por conta do ganho operacional.

Sabe como?

Quando se investe na automação de algum processo, isso invariavelmente gera:

Redução do tempo médio de atendimento (TMA)

Supondo que um pequeno processo do seu atendimento (como o processo de pagamento que mostramos acima) leve de 50 segundos a 1 minuto para ser feito pelo operador.

Com a automação, isso deve levar até 5 segundos, pois tudo é feito através de sistemas e “robôs”.

Multiplicando isso pela quantidade de vezes que o processo é feito todos os meses e o custo disso para a empresa (ligação, pessoal, etc), em pouco tempo isso já apresenta um ótimo ROI.

Aumento de retenção de ligações / atendimentos

Retenção de ligações ou atendimentos significa que um ou vários sistemas integrados são capazes de interagir com o cliente e assim resolver a sua necessidade sem que a demanda chegue para a equipe de atendimento do call center.

Isso na prática significa que você vai precisar de menos pessoas na sua operação, o que representa uma significativa economia de gastos.

Elimina a incidência de erros

Um dos problemas mais comuns em diversas operações de call center são erros de digitação e cálculo realizados pelos operadores durante o atendimento.

Ao se implementar ferramentas que permitem a automação de processos, o atendimento fica, além de mais veloz, preciso, o que elimina o retrabalho e muitas vezes insatisfações de clientes. Isso porque os dados são manipulados e calculados por sistemas que tendem a uma incidência mínima de erros.

Aumenta a satisfação de clientes

A automatização ajuda controlar e eliminar as filas de espera, diminuindo o tempo médio de atendimento ao público. Isso gera mais produtividade e traz mais resultados, o que pode reduzir o fluxo de chamadas. Uma vantagem e tanto para centrais que sofrem com o congestionamento de linhas em horários de pico, não é mesmo?

A automação de processos é crucial para que a empresa consiga conquistar e fidelizar sua cartela de clientes, ainda mais nessa época em que o país, finalmente, demonstra sinais de melhora em seu quadro econômico.

Quais são as principais ferramentas de automação de processos no call center?

Atualmente, existem diversas soluções tecnológicas que podem ser aplicadas em call centers para garantir sua automatização, conheça algumas delas a seguir:

Robotic process automation (RPA)

Muitas centrais de atendimento enfrentam problemas semelhantes, por exemplo, durante o contato com o cliente, o operador precisa obter informações da conta para compreender o andamento de um pedido. Depois de conseguir os dados necessários, ele deve examinar o histórico de pedidos do cliente e outros detalhes, como a forma de pagamento e o status da mercadoria.

Com essa tecnologia, o atendente pode fazer tudo isso assim que o consumidor estabelece contato, pois essa ferramenta imita os procedimentos humanos de rotina. Ou seja, o RPA pode executar procedimentos repetitivos com mais agilidade, precisão e sem fadiga, liberando o agente para realizar outras ações que exijam forças humanas, como raciocínio, julgamento e inteligência emocional.

Unidade de Resposta Audível (URA)

A URA é uma ferramenta fundamental no relacionamento entre consumidores e empresas e que, na grande maioria das vezes, é muito mal exploradas e geram desgaste e confusão na experiência do cliente.

Se bem planejada a URA pode ser peça chave para reduzir tanto TMA quanto o volume de ligações que cai para a equipe de atendimento. Para isso empresas, como a DDS, oferecem consultoria e serviços profissionais que podem tornar sua URA humanizada e inteligente.

Alguns serviços que podem ser oferecidos na URA são status de entrega de pedidos, informação sobre saldo, segunda via de boleto, pesquisa de unidades mais próximas, geração de protocolo de atendimento e cadastro de clientes.

A URA ativa também é um recurso muito interessante, especialmente para operações de cobrança.

Se quiser saber mais sobre como potencializar os resultados da sua URA, confira o artigo neste link.

Chatbots

A principal tendência do mercado hoje é o uso dos chatbots no atendimento ao cliente. Os chatbots nada mais são que sistemas criados para interagir com usuários no formato conversacional, semelhante a interface do tradicional canal de chat.

O potencial deste recurso ganhou enormes proporções devido ao avanço da inteligência artificial. A expectativa quanto ao que será possível se fazer com os chatbots é gigante!

Chatbots – the new generation of customer experience v2.1 from linkedincontent_01e

Discador automático

Como o próprio nome indica, esse recurso faz as discagens com mais rapidez. Isso não quer dizer que a discagem automática exclui totalmente a presença de um operador e, sim, que torna sua tarefa mais competente.

Existem basicamente 3 tipos de discadores automáticos:

- preditivo ou metralhadora: o sistema avalia o tempo médio de chamadas e faz a discagem antes de o atendente ficar disponível;

- power ou progressivo: a ligação só é feita quando o operador termina o atendimento;

- preview: a discagem é realizada após o operador examinar as informações sobre o contato. Depois disso, ele pode dar permissão para fazer a ligação;

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