Funcionários de call center assumem a imensa responsabilidade de representar a empresa em que trabalham. Nas interações com clientes, são os funcionários que simbolizam o rosto e a cultura da marca. É fundamental manter a força desse símbolo com um atendimento eficiente e profissional. Em razão do ritmo intenso dentro de um call center, e até da natureza diversificada das chamadas que variam para cada setor, organizações agora estão compreendendo melhor a importância de construir times eficientes no Call Center.

A gestão da força de trabalho é uma das soluções que são cada vez mais empregadas dentro do ambiente corporativo. Esse tipo de gestão busca aperfeiçoar diferentes aspectos do atendimento ao cliente, otimizando as atividades e aumentando o nível de competência das atividades realizadas pelos agentes.

Veja a seguir quais práticas podem ser aplicadas, em conjunto com uma ferramenta de gestão da força de trabalho, para elevar a eficiência nos processos dentro de um call center:

Solicitar o feedback dos agentes

Se houver qualquer sinal de problema nas operações do call center, é importante solicitar o feedback dos agentes que estão envolvidos diretamente com o atendimento. Uma boa prática para reforçar a participação do time é pedir por sugestões sobre as novas tecnologias que são implementadas no ambiente. Capturar as opiniões da equipe não serve apenas para transmitir um senso de colaboração, mas também de descobrir como melhorar o trabalho.

Reunir informações sobre os clientes

Nenhum profissional de call center conseguirá satisfatoriamente trabalhar no atendimento ao cliente se não tiver à sua disposição as ferramentas corretas. Um dos principais passos para executar de maneira acertada o gerenciamento da jornada do cliente, é investir em uma central omnichannel de atendimento. Nessa central, a gestão da força de trabalho consegue acompanhar todo o histórico e as demandas de cada atendimento, entregando dessa maneira a experiência consistente e sem falhas para o cliente.

Integrar os canais de atendimento

Além de acompanhar todo o histórico de atendimento do cliente em cada ponto de contato, é importante para a organização fornecer aos funcionários uma plataforma de multicanalidade integrada. Ou seja, tendo em vista que a cada dia surgem novas e diferentes maneiras para entrar em contato com empresas, passou a ser obrigatória a inclusão desse controle de atendimento em todos os canais disponíveis (mídias sociais, web chat, mobile, etc). O time que estiver capacitado com essa plataforma consegue gerenciar melhor a jornada de cada cliente.

Encorajar líderes a pensar em novas soluções

Apesar das praticidades trazidas pelas novas soluções de gestão de call center utilizadas no mercado, os líderes devem por conta própria entender qual é a melhor maneira para aplicar as soluções de gestão para a carga de trabalho. As demandas e complexidades do trabalho variam para cada setor e porte da empresa, portanto, é importante que os líderes fiquem atentos para perceber onde estão as principais falhas e como corrigi-las.

Reforçar a importância da comunicação com o time

Para que as informações não se percam, é importante enviar atualizações de cada alteração nos processos ou mesmo os erros que são apontados pelos clientes. Erros técnicos em um website, por exemplo, às vezes são encaminhados pelos clientes aos agentes responsáveis apenas pelo atendimento. Apesar do profissional não ser o encarregado em resolver problemas técnicos, é importante que ele saiba para onde encaminhar essas questões ao departamento certo.

O maior desafio para os contact centers de hoje é a visualização das interações com os clientes da mesma forma que os clientes fazem: de maneira omnichannel – como uma conversa.

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