Basta uma palavra escrita ou falada de forma errada para as pessoas colocarem em xeque a credibilidade da informação e de seu portador. Para um setor como o call center, em que o relacionamento é construído frase a frase, evitar erros na abordagem é essencial. Ao mesmo tempo, acompanhar as demandas do mercado e orientar a equipe para atendê-las de forma eficiente é fundamental. Por isso, a revisão de script e, é claro, a constante capacitação dos agentes, devem ser aplicadas como formas de garantir o sucesso das operações.

Revisão do script: relevância e atendimento às demandas

Quando tratamos de atendimento humano, contamos com empatia e outros benefícios no relacionamento com os clientes. Mas, por outro lado, existem uma série de questões que precisam ser alinhadas entre operadores e call center. Para isso, é comum que o script de atendimento sirva como uma importante base de informações sobre empresa, produtos e serviços. Ou seja, é nele que estarão, de forma organizada, os principais tópicos que deverão constar nas conversas, argumentos relevantes e respostas para as principais questões dos clientes. É, por isso, que é tão necessária a revisão do script de atendimento.

Revisão do script: concordância e conjugação

Com as informações e orientações em mãos, os agentes, agora, precisam saber qual a melhor forma de comunicá-las ao público. Para isso, ter em seu script uma boa disposição das informações que facilite a transmissão dos pontos-chave já é meio caminho andado. Fora isso, a coerência com as demandas dos clientes, a correta conjugação dos verbos e a concordância são pontos que fazem toda a diferença na hora de passar o que está escrito para uma conversa entre operador e cliente. Uma revisão de script deve, dessa forma, ter um cuidado extra não só com a relevância das informações, ordem das frases e com a fluidez do texto, mas também com erros gramaticais que podem derrubar a imagem da empresa.

Revisão de script: adeus, gerundismo

O gerundismo é um dos principais males que precisa ser extinto durante a revisão de script do atendimento. De tão incômoda, a prática acabou se tornando uma grande inimiga dos call centers. O uso incorreto e excessivo do gerúndio acabou sendo um mal que persegue a comunicação de muitos call centers. Por isso, a solução é cortar esse problema pela raiz. No script, o gerúndio não tem vez e, nas capacitações, os agentes devem ser orientados a não utilizar a forma nominal do verbo. Abolir o gerúndio traz mais objetividade e clareza para a comunicação.

Para você, quais são os pontos que exigem atenção extra na revisão de script do atendimento? Tem alguma dica para compartilhar conosco? Escreva nos comentários!

Fonte: http://www.teclan.com.br/revisao-de-script-pratica-necessaria-para-eficiencia-e-imagem-do-call-center/

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