Quando uma empresa tem um planejamento eficiente e monta estratégias de ação inteligentes, ela obtém bons resultados. Quando se trata de vendas, é interessante aplicar abordagens customizadas, que atraiam mais clientes e aumentem as vendas. Nesse sentido, o uso da régua de relacionamento pode ser interessante.

Informamos, ao longo deste artigo, sobre a régua de relacionamento, evidenciando a sua importância por meio das principais vantagens obtidas no call center. Boa leitura!

O que é a régua de relacionamento?

A primeira coisa que se deve ter em mente é que o público consumidor, na sua experiência de compra (durante a aquisição de algum produto ou serviço), vivencia momentos distintos em relação a esse mesmo produto e à empresa.

Tendo isso em consideração, pode-se definir a régua de relacionamento como sendo uma organização, ou melhor, uma estruturação de diferentes e variadas interações, respectivamente personalizadas e sequenciais, em conformidade com o perfil de cada cliente.

O objetivo da régua de relacionamento é ajudar a direcionar o cliente de tal maneira até que ele efetue uma nova escolha ou tenha um posicionamento diferente. Por exemplo: com o auxílio dessa régua, você poderá criar uma campanha promocional completamente personalizada e bem específica.

Quais são as principais vantagens da régua de relacionamento?

A régua de relacionamento é uma ferramenta bastante útil, com diversas possibilidades de aplicação. Listaremos abaixo quais são as principais vantagens desse instrumento, a fim de que você vislumbre o quanto ela pode ser benéfica e útil para a sua companhia.

1. Gestão individualizada da prospecção

É bastante comum que o call center tenha, entre as suas muitas atividades, a missão de bater uma determinada meta de vendas. Essa meta pode estar relacionada a algum produto em especial. A fim de cumprir com excelência esse objetivo, explorando os potenciais que a situação oferece, ele precisará usar abordagens distintas nas interações.

A construção de réguas de relacionamento para os clientes em potencial — a que, no marketing, se dá o nome de leads — leva em consideração as etapas de identificação da necessidade, a sugestão das eventuais e possíveis soluções e, em um segundo momento, o estabelecimento de contato para que se faça uma oferta de forma mais direta.

Em períodos como esse, é viável encaminhar mensagens, criar anúncios nas redes sociais, fazer mala direta, efetuar ligações a partir do call center e assim por diante.

2. Otimização da gestão de custos

Tendo em vista as variadas formas de mensagens, tanto os custos existentes na telefonia, quanto os recursos humanos e também a infraestrutura do call center podem ser diminuídos. Em determinadas modalidades de call center, essa diferença nos gastos fica ainda mais evidente.

Um exemplo interessante para se ter uma dimensão do quanto os custos se reduzem são os call centers que trabalham com cobranças. Anteriormente, quando um cliente apresentava uma pendência financeira, recebia uma ligação do call center cobrando.

Nos tempos atuais, com o uso da régua de relacionamento alinhada com a atividade de cobrança, somente os clientes que não estão com sua situação financeira regularizada junto à companhia mesmo após o encaminhamento de e-mails é que serão contatados pelo call center.

3. Cross-selling e up-selling

A chance de realizar novas vendas para a base de clientes é uma das vantagens mais reconhecidas e valorizadas por todos os gestores. E as variáveis envolvidas nisso são inúmeras.

Mesmo com a régua de relacionamento indicando um movimento de aspecto linear, a cada vez que o cliente responde/reage, diferentes e novas variáveis podem aparecer.

Dentro de um call center atuante, é possível acionar um cliente para a realização de um aprimoramento no pacote de produtos e/ou serviços adquiridos, porém, quando o mesmo demonstra não ter desejo de ampliar a quantidade de serviços e produtos comprados, ele pode receber uma outra proposta, em que lhe é oferecido algum outro tipo de produto ou serviço que complete a sua experiência de consumo.

Em outras palavras, ele não nutriu interesse pelo up-selling, mas se mostrou interessado quando a empresa ofereceu a ele algo que tornasse sua experiência de consumo mais abundante, aprimorada e satisfatória.

4. Organização de processos

O intuito dos scripts de atendimento no call center é proporcionar argumentos e propiciar ofertas capazes de garantir todos os direitos e deveres da prestação de serviços realizados pelo call center.

Entretanto, o que a régua de relacionamento faz nesse caso é servir de condutora para auxiliar no direcionamento de esforços, conforme as estratégias estabelecidas pela companhia.

Quanto mais claros e precisos forem os possíveis rumos a serem tomados pela empresa, mais simplificados se tornarão os processos. Isso dará aos atendentes muito mais controle das situações e mais segurança para agir.

5. Integração entre os outros departamentos e o call center

Outra utilidade incrível desse instrumento é que ele pode ser de grande auxílio na integração dos departamentos. Isso é, evidentemente, ainda mais importante e necessário quando se trata do ponto em que o setor de marketing e o call center podem e devem atuar de forma conjunta em seus processos de criação e execução.

A régua de relacionamento é capaz, ainda, de permitir o envolvimento de outros departamentos, como o de logística e o financeiro, que, por sua vez, por exemplo, enviarão alertas sobre o andamento das pendências de ordem financeira e o encaminhamento dos produtos.

Como melhorar os procedimentos do call center com a régua de relacionamento?

Como foi possível observar no decorrer deste artigo, a régua de relacionamento pode ajudar — e muito — a aprimorar os procedimentos do call center e da empresa como um todo das mais diversas maneiras.

A régua de relacionamento traz muito mais foco nas ações, aprimora a organização de processos e operações e auxilia no fornecimento das diretrizes necessárias para a implementação de planos e estratégias mais eficientes e inteligentes.

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