No artigo de hoje, a Simplez, empresa especialista em desenvolvimento e implementação de programas de inovação corporativos, traz um guia prático para transformar desafios e oportunidades dentro do call center.

Com o passar do tempo, investir em inovação se tornou uma necessidade vital para qualquer empresa, mas não só isso. A inovação traz mudanças culturais dentro e fora da empresa, solucionando os problemas e desafios de negócios, acelerando os processos, desenvolvendo produtos e serviços e buscando atender as necessidades e expectativas dos clientes, tudo isso sempre focado na busca de resultados reais para o negócio. Com grande foco em diminuição de custos, aumento de performance e manutenção de clientes, a gestão da inovação se torna um dos pilares para o call center, procurando solucionar os desafios do dia a dia, engajando colaboradores e mensurando resultados. Neste sentido, a Simplez preparou um checklist com métodos e práticas para acelerar a inovação dentro do call center.

Definindo e planejando o seu desafio

• Qual o problema central? Quais são os componentes do problema?
• Por que este desafio é interessante para o call center?
• Por que este seria considerado um assunto “desafiador” para os funcionários da área?
• Quanto as pessoas impactadas conhecem/entendem o desafio e os temas relacionados?
• Como outras empresas fazem? Quais são os cases de sucesso de outros call centers?
• Qual o tempo, recursos, pessoas e resultados necessários?

Contextualize melhor sobre o tema central e os objetivos do desafio

• Quais as oportunidades que esse desafio pode trazer para o call center?
• O que já é feito e pode servir como boa prática? O que pode ser aprimorado? O que se pode deixar de fazer?
• Quais os riscos e principais ofensores?

Buscando informações e consolidando conhecimento

Colete informações em fontes ou em pesquisas de campo e consolide os dados e conhecimentos obtidos para o levantamento de insights

• Mapeie o processo, governança e outros componentes do call center
• Pesquise informações e dados dentro da área
• Busque por artigos, periódicos, cases e outras publicações externas
• Entreviste os principais envolvidos com o problema/solução
• Crie empatia com os funcionários da área, clientes e fornecedores
• Entenda o processo na prática
• Revise o que já foi realizado e descartado
• Relacione os temas do desafio com as informações levantadas
• Extraia os principais insights junto as informações e conhecimentos consolidados
• Faça uma análise das certezas, dúvidas e suposições

Gerando ideias e selecionando propostas

Levante o maior número de ideias, aprimorando as com maior viabilidade de execução

• Defina quem serão os envolvidos no processo de ideação e colaboração
• Eleja uma equipe de facilitadores para auxiliar no processo de entendimento dos temas e de cocriação das ideias
• Escolha um time de avaliadores ou um comitê de avaliação para o processo de adoção das ideias
• Utilize ferramentas, técnicas e metodologias para coletar as ideias (brainstorming; plataformas de gestão de ideias; hackathons; concursos)
• Defina os componentes e atributos necessários para a geração de ideias
• Selecione e priorize as ideias com maior viabilidade
• Levante as oportunidades, custos, potenciais ganhos e impactos
• Descreva propostas para ideias adotadas e seus planos de implantação

Prototipando soluções e identificando potenciais

Teste os conceitos e possíveis soluções das ideias adotadas e identifique as com real possibilidade de implantação

• Crie modelos físicos e práticos para entender melhor a solução
• Apresente a experiência com histórias, desenhos, ilustrações e infográficos
• Aplique a solução em algum projeto, área ou ambiente da empresa
• Escolha um funcionário, cliente ou especialista para conhecer/utilizar a solução
• Avalie os cenários de uso e feedback de usuários para consolidar os pontos positivos e negativos das suas soluções
• Levante os atributos que estejam alinhados à estratégia do negócio
• Pontue os requisitos necessários para montar uma proposta de implantação
• Entenda as diferentes perspectivas da solução conforme sua viabilidade técnica, financeira e aceitação dos principais impactados.

Selecionando soluções, planejando implantações e acompanhando os resultados

Quais as soluções com maior viabilidade?

• Qual o nível de inovação que a solução irá trazer para a área/empresa?
• Essa solução atinge meu ambiente interno, externo ou ambos?
• Como essa ideia pode melhorar a operação do call center?
• Que melhorias ela traz para os serviços de atendimento e para a percepção do cliente?
• Esta solução traz algum ganho para a gestão de pessoas?
• Como colocar em prática as soluções selecionadas?
• Qual o prazo de implantação desta solução?
• Quem são os responsáveis/líderes por sua implantação?
• Quem são os patrocinadores?
• Qual o investimento total?
• Qual o resultado estimado?
• Quem serão os principais impactados?

Gerencie o portfólio e acompanhe os resultados

• Utilize ferramentas para gerenciar o seu funil de inovação (planilhas; softwares de gestão da inovação; sistemas)
• Defina status e estágios para o seu funil de inovação
• Escolha responsáveis para cada etapa/estágio do processo
• Agrupe as soluções por categoria, processo, tecnologia, impacto ou outros
• Atualize com as possíveis mudanças ao longo da implantação, resultados e ganhos financeiros
• Proveja feedback para os colaboradores, autores, avaliadores e demais participantes do processo

Fonte: http://www.teclan.com.br/os-5-passos-para-solucionar-seus-desafios-de-inovacao-no-call-center/

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