Há um certo tempo atrás, era muito comum vermos as pessoas reclamando no Reclame Aqui e demais canais do tipo sobre marcas que não respondem seus chamados. Trocando em números, um estudo da Tracto mostra que as pessoas toleram no máximo 24h para uma resposta – seja ela via telefone, e-mail, Facebook ou qualquer que seja o canal utilizado.

O fato é que ninguém gosta de sentir-se ignorado, e com o aumento do poder de comunicação das pessoas na internet, a coisa meio que perdeu o controle – o que acabou obrigando as marcas a melhorar seus serviços de atendimento via e-mail, telefone, e agora, redes sociais.

No post de hoje vou pontuar porque você pode e deve oferecer um atendimento diferenciado em sua empresa, e como isso pode ajudar a ganhar a confiança do seu público-alvo. Boa leitura!

Pequenos gestos

Atendimento não é só atender o telefone, responder e-mail e redes sociais. O atendimento começa quando o cliente entra na sua loja/ consultório/ website e em como ele é recebido quando está ali. Como ele se sente quando entra na sua loja? Aliás, faça um teste – entre em sua loja como se fosse um cliente qualquer, como se estivesse só de passagem. Quais os sinais visuais que a sua loja oferece? São positivos? Como é a aparência do local? É amistosa? Como o atendente te recebe? É atencioso? Ou fica olhando para o celular enquanto o cliente circula? E no seu consultório… como o paciente se sentiria se fosse a primeira vez?

Ele tem acesso a uma recepção bonita e aconchegante, com uma mesa com café e biscoitos ou dá de cara com uma atendente mal-humorada? Se for uma loja virtual, quais os apelos visuais que o seu site oferece? Informações organizadas, visual clean, fácil de carregar e atrativo, ou informações desorganizadas, anúncios em excesso, arquivos em flash e uma demora horrível para carregar as imagens e informações? Pois bem, o atendimento começa justamente aí – a primeira impressão é importante e o cliente deve se sentir à vontade para fazer o primeiro contato.

Tempo de resposta

Certo, seu cliente (ou futuro cliente) entrou em contato com o seu canal de atendimento buscando uma resposta para alguma questão ou ajuda para resolver um problema. Ele não está falando com a sua empresa porque tem todo o tempo do mundo – ele quer cumprir um objetivo e precisa do seu auxílio para isso. O tempo de espera via Facebook é o tempo mais curto de todos – as pessoas esperam serem respondidas na mesma hora. Sim, as pessoas mandam inbox para as fanpages – e esperam SIM serem respondidas. Para os outros canais, como telefone e e-mail o prazo se estende para no máximo 24h.

Seja objetivo

Pense que, se ele entrou em contato, é porque já tentou de todas as formas resolver sozinho, e se falou com o atendimento da sua empresa, é porque não vê outra solução. Então, procure ser objetivo, e se possível resolva no mesmo canal o problema – se for por telefone, resolva por telefone, se for via e-mail, resolva via e-mail, e etc. Para problemas mais complexos, se não estiver ao seu alcance, passe para outro setor, mas alinhe o próximo atendente sobre o que se trata, para que o cliente não tenha de falar a mesma coisa novamente. Isso costuma deixá-los irritados, dificultando o processo.

Marcas que respondem ♥

Mais do que clientes, as pessoas querem ser tratadas como seres humanos. Falar com uma “empresa” remete a algo muito subjetivo, artificial. Gera distanciamento e muita formalidade. Marcas que permitem que o respondente se identifique e mais do que isso, permita que ele crie vínculos emocionais com os clientes, saem na frente em disparada. Eu lembro até hoje dos poucos profissionais que fizeram algo de diferente por mim, seja no mercado, no banco, ou numa ligação para a Vivo. Teve um dia em que fui no Banco do Brasil e precisava resolver um megaproblema na minha conta – porém não tinha como resolver na hora.

O atendente, vendo o meu desespero em ver que eu teria de voltar, pegar fila para “talvez” conseguir resolver, pegou meu telefone e ficou de verificar mais tarde a conta para me dar uma resposta. Dito e feito, duas horas depois ele me ligou falando tudo o que eu queria saber e o que eu tinha que fazer para resolver meu problema. Lembro até hoje do nome dele, e toda vez que vou até lá, faço questão de cumprimentá-lo e não só isso – indico ele a todas as pessoas que querem abrir conta por lá. Viu só como pequenos gestos fazem a diferença? Ele podia muito bem passar por mim e fingir que nunca me atendeu – mas não, ele quis fazer diferente. E quem faz diferente, tem vantagem sim sobre as outras marcas, sem sombra de dúvidas.

E a sua empresa, o que faz de diferente para seus clientes? Vou ficando por aqui e até a próxima!

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