O trabalho de um atendente de call center não é nem um pouco fácil. A pressão é grande para atender a maior quantidade de clientes por dia, de preferência resolvendo todos os casos possíveis. Além disso, clientes mal-humorados costumam compor boa parte das ligações recebidas por call centers, o que faz com que muitos atendimentos possam representar grande desgaste para a sua equipe.

Para fazer com que o trabalho dos seus atendentes flua com mais tranquilidade e, para garantir que o atendimento ao cliente da sua empresa seja feito com mais qualidade, gerentes e gestores devem exigir algumas habilidades e aptidões de sua equipe. Cada call center terá as suas particularidades e diferentes orientações podem ser necessárias, porém, de forma geral, os atendentes da sua empresa devem trabalhar com transparência, adaptabilidade, conhecimento, atenção e positividade.

Transparência

Quando seus clientes confiam em você, eles permanecem com você. Ao admitir os seus erros e fazer tudo o que pode para corrigi-los, há uma chance grande de seus clientes o perdoarem. Quando um cliente liga com um problema, alguma coisa aconteceu de errado e é preciso que a empresa, através de um atendente, seja transparente, reconhecendo o que houve de errado, ao invés de tentar procurar outro culpado ou minimizar o problema do seu cliente.

Adaptabilidade

Uma das habilidades mais importantes que um atendente deve ter é a adaptabilidade. É preciso que, ao trabalhar com atendimento ao cliente, o profissional esteja pronto para lidar com demandas diferentes vindas de pessoas com perfis completamente diferentes. É imprescindível que o atendente tenha um “jogo de cintura” para conseguir fluir bem nas diversas situações, a fim de manter a satisfação do cliente.

Conhecimento

A sua equipe precisa receber treinamentos completos, que contemplem técnicas de atendimento e informações sobre a empresa e seus produtos/serviços. Se um atendente tem que resolver alguma questão importante, mas não recebeu um treinamento apropriado, é esperado que ele não somente cometa algum equívoco, como possa ficar na defensiva, adotando uma postura que não agradará o cliente. O consumidor consegue identificar facilmente um atendente com pouco conhecimento, ou que parece pouco se importar, e sua reação pode ser de não querer mais fazer negócios com a sua empresa.

Atenção

Se um cliente desejar explicar a situação pela qual está passando de maneira detalhada, o atendente precisa escutar com atenção, demonstrando interesse em entender completamente o problema relatado. Além disso, é preciso ter em mente que o cliente pode não aceitar as soluções propostas ou pode ter dúvidas em relação a elas, fazendo com que seja necessário que o atendente continue escutando com atenção tudo que o cliente ainda tem a dizer.

Positividade

Não importa o quão aborrecido um cliente possa estar, os atendentes precisam manter sempre uma atitude positiva. Uma linguagem positiva que reflita confiança para encontrar uma solução já é meio caminho andado para manter seu cliente satisfeito. Um grande desafio para ser positivo é manter-se calmo, já que muitos clientes já iniciam a conversa extremamente irritados. Dessa forma, atendentes devem lembrar-se de nunca confrontarem os clientes, já que essa negatividade pode levar a problemas não resolvidos ou processos mais longos e estressantes, para ambas as partes.

Deixamos alguma dica de fora? Quais você acha que são outras habilidades e aptidões que todo bom atendente de call center deve ter? Deixe seu comentário.

CADASTRE-SE no Blog Televendas & Cobrança e receba semanalmente por e-mail nosso Newsletter com os principais artigos, vagas, notícias do mercado, além de concorrer a prêmios mensais.