O call center se tornou uma área de grande importância para o sucesso de empresas dos mais variados setores, porque é esse setor que procura estreitar a relação com os clientes, que ajuda a solucionar problemas, podendo melhorar a experiência de compra e o pós-venda, respondendo a dúvidas e pedidos. Assim como toda área, o call center também tem sua própria linguagem que, não raro, não é compreendida por quem é de fora. Por isso, confira aqui uma coletânea de principais termos ligados ao universo de um call center!

ANI: a sigla resume o termo em inglês “Automatic Number Identification” que serve para representar a identificação do número de telefone de origem de uma ligação recebida.

Agente: trata-se do colaborador responsável por receber e efetuar as chamadas. O agente também pode ser chamado por atendente ou operador.

Benchmarking: é um conceito que estimula que sejam feitas reavaliações dos níveis de desempenho e de resultados das equipes e dos processos dos setores da empresa em comparação com as práticas atuais do mercado.

Blended: trata-se de momentos do dia em que os agentes do call notam uma baixa no recebimento de chamadas e, nesse tempo, procuram otimizar o seu tempo e o seu serviço realizando chamadas ativas.

Call Back: é o termo usado para quando o agente retorna a ligação para um cliente que, anteriormente, fez contato com a central de atendimento. Pode ser utilizado com clientes que abandonaram a chamada enquanto esperavam para ser atendidos.

Call Center: trata-se da central de atendimento e de telemarketing onde as chamadas são recebidas e efetuadas, visando oferecer atendimento ao cliente, vender, oferecer suporte técnico, fazer o marketing da empresa ou desenvolver outras atividades de exigem um grande volume de ligações e de agentes especializados. O call center pode ser ativo – com foco principal na realização de chamadas -, pode ser receptivo ou passivo – com foco no recebimento de chamadas -, e também pode ser híbrido ou blended – que recebe e efetua chamadas.

Campanha: são operações e chamadas (sejam elas ativas ou passivas) voltadas para um mesmo objetivo de marketing ou de vendas, fazer novos contatos, entre outras funções. Um exemplo de campanha são as chamadas feitas para oferecer assinatura algum de serviço de internet.

CRM: a sigla resume o termo em inglês “Customer Relationship Management”, que traduzido significa “Gestão de Relacionamento com o Cliente”. Trata-se de uma métrica muito importe que envolve conhecer o público com o qual se trabalha — quais são suas expectativas, reações e desejos. Para isso, é preciso registrar, acompanhar, mensurar e agregar todas as informações possíveis sobre aquele cliente.

CTI: a sigla resume o termo em inglês “Compter Telephony Integration”. Trata-se de um sistema que oferece uma experiência melhor no atendimento aos clientes. Isso se deve a uma integração com a base de dados entre os sistemas de telefonia e de computação. Assim, pode-sel fazer proveito das informações que estão no banco de dados da empresa, para tornar o atendimento mais ágil e oferecer um atendimento personalizado.

DAC: a sigla resume o termo “Distribuidor Automático de Chamadas”. Trata-se de um sistema que recebe as chamadas e então as redireciona a partir de informações que são fornecidas previamente pelo cliente, sendo encaminhado para o atendente do setor mais adequado.

FCR: a sigla resume o termo em inglês “First Call Resolution” que, traduzido para o português, quer dizer “Resolução na Primeira Chamada”. Serve para medir a eficiência da equipe ao indicar o percentual dos problemas dos clientes que foram resolvidos em uma única chamada.

HMM: a sigla resume o termo “Hora de Maior Movimento” e tem um significado bem simples: serve para indicar qual é o horário em que há maior volume de chamadas e movimentações no call center.

Métricas: tratam-se de indicadores que, em números, são utilizados para avaliar a qualidade do atendimento no call center.

Nível de serviço: trata-se de mais um importante indicador dos call centers. Esse em particular mostra o percentual de chamadas que foram atendidas dentro do tempo-limite, definido como o tempo máximo desejado para o atendimento.

Pós-atendimento: trata-se do tempo que o agente necessita para encerrar todo o processo de atendimento, logo depois de ter encerrado a chamada com o cliente. Somente depois do pós-atendimento é que o agente está pronto para atender ou realizar uma nova chamada.

Prospects: são possíveis clientes — também conhecidos como clientes em potencial —, para os quais ainda será feita a apresentação dos produtos ou serviços oferecidos pela empresa.

Rechamada: é o termo utilizado quando o cliente que abandonou a fila de espera volta a ligar para a central — “rechamar” — ou quando o cliente torna a ligar para a central em busca de alguma resposta para um problema que já foi apresentado anteriormente, mas não foi solucionado na primeira chamada.

Script: trata-se de um roteiro criado para melhor orientar os agentes do call center e prepará-los para atender aos clientes mais produtivamente.

Taxa de abandono: é uma importante métrica dos call centers que serve para mostrar o número de clientes que abandona a ligação ainda na fila — antes mesmo de serem atendidos por um agente.

Taxa de ocupação: trata-se do percentual de tempo em que cada atendente esteve efetivamente trabalhando, tanto em atendimento como em pós-atendimento, em relação a duração do seu turno de trabalho. É o mesmo que a Taxa de Utilização do Atendente. Serve também para analisar como anda a produtividade de cada atendente da equipe.

TMA: a sigla significa “Tempo Médio de Atendimento” e serve para indicar quanto tempo, em média, os atendentes estão levando em conversação para atender aos clientes.

TME: a sigla significa “Tempo Médio de Espera”, e trata-se também de um indicador diretamente relacionada com a satisfação do cliente. Esse indicador mostra o tempo em que os clientes aguardam na fila para serem atendidos.

Além desses, existem outros termos, que são atualizados constantemente. Então, ficou mais fácil entender a linguagem usual dos call centers depois de conferir esse glossário com os termos mais utilizados? Quais são os mais recorrentes no seu dia-a-dia? Deixe o seu comentário!

CADASTRE-SE no Blog Televendas & Cobrança e receba semanalmente por e-mail nosso Newsletter com os principais artigos, vagas, notícias do mercado, além de concorrer a prêmios mensais.