De Graham Bell ao Omnichannel: descubra a história do contact center no Brasil e no mundo

Quando o cientista Alexander Graham Bell inventou o telefone, em 1876, não imaginava que daria subsídios para criar um mercado que hoje responde por mais de 2% do Produto Interno Bruto (PIB) brasileiro e emprega mais de 470 mil pessoas, de acordo com os dados da Associação Brasileira de Telesserviços (ABT).

O potencial daquela ferramenta era tão grande que logo após sua invenção surge uma nova ideia: a ligação entre várias linhas feitas automaticamente sem ajuda de operadores. Tal inovação possibilitou o uso comercial do telefone, em que o primeiro a adotar tal estratégia foi um comerciante americano (não se sabe ao certo se padeiro ou pasteleiro) que conseguiu até formar um mailing com 180 pessoas, para as quais oferecia seu produto.

Já em 1950, revistas e jornais publicavam anúncios em que o meio de resposta era um telefone. Mas o grande potencial do telefone como ferramenta de vendas em massa foi apresentado ao mundo pela Ford Motor Company. Em 1970, a montadora contratou e treinou 15 mil donas de casa, que juntas realizaram 20 milhões de ligações de seus telefones particulares, com o objetivo de identificar potenciais compradores de automóveis.

No Brasil, a explosão do telemarketing e call centers só se deu a partir do fim da década de 1980, graças ao estímulo de multinacionais, empresas de crédito e operadoras de telefonia – que trouxeram consigo o conceito de vendas por telefone.

Mas o uso do telefone em terras tupiniquins, no entanto, era bastante antigo, já que o país foi o segundo no mundo contar com tal tecnologia. Isso porque Dom Pedro II, então imperador da Nação, participou da Exposição Universal da Filadélfia, nos Estados Unidos, onde conheceu Graham Bell e sua invenção. Admirado com a ferramenta, a partir de 1877 Dom Pedro viabilizou a instalação de linhas, que ligavam o Paço de São Cristóvão aos ministros. Em 29 de novembro daquele mesmo ano foi inaugurada no Rio de Janeiro a primeira estação telefônica do País.

Voltando ao século passado, em 1987 foi fundada a ABT, a fim de fortalecer o setor por meio da união de associados e responder aos interesses do mercado. A estratégia deu certo. Tanto que a partir da década de 1990, o segmento registrou crescimento de 10% ao ano, em média, graças à popularização do acesso das linhas, medida impulsionada pelo processo de privatização das companhias telefônicas em 1998, e também devido ao avanço tecnológico. Nascia então os call centers, empresas com maior estrutura, que além de campanhas de vendas (principal característica do telemarketing), realizavam também serviços de SAC e cobrança.

Atualmente, mais do que sua importância econômica, o setor é ainda um grande vanguardista de novas tecnologias em resposta às demandas do consumidor. Devido à evolução tecnológica, o call center transformou-se em contact center, por conta de sua capacidade de atender o consumidor em diversos canais. Já que o telefone não é mais o único ou principal canal de relacionamento com consumidores, as empresas tiveram de se adaptar para, além de respostas por voz, atender demandas também por e-mail, chat e até mesmo redes sociais. Conhecida por multicanalidade ou omni channel, esta nova dinâmica de atendimento dos contact center é apontada como a principal tendência para o segmento nos próximos anos.

Definição de Call center

Call center é uma central de atendimento com objetivo fazer a interface entre o cliente e a empresa. É uma expressão do inglês call (chamada) center ou centre (central).

O serviço de Call Center funciona como suporte técnico ou qualquer outra atividade especializada para atender as necessidades dos clientes.

Uma central de Call center envolve um conjunto de recursos, com equipamentos de telecomunicação, computador, sistemas e operadoras, interagindo com os clientes e permitindo o atendimento de grande número de chamadas simultaneamente.

Tecnologias utilizadas no Call Center

O Call center utiliza tecnologias que otimizam seus serviços, como a CTI (Computer Telephony Integration) que permite a integração do telefone ao computador, o gerenciamento das ligações e a distribuição das mesmas através das operações e o encaminhamento para os atendentes especializados.

Outra tecnologia empregada no Call Center é o IVR (Interactive Voice Response) que possibilita a interação do cliente através de áudio pré-gravado, que permite através de menus, escolher aquele que irá atender às suas necessidades.

O serviço de Call Center é normalmente estabelecido dentro da própria empresa, enquanto o serviço de telemarketing (serviço de venda) é quase sempre terceirizado.

Empresas de Call Center / Contact Center que atuam no Brasil:

- Contax

- Atento

- Teleperformance

- TIVIT

- BT

- Dentre Outras

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