Com o objetivo de melhorar as operações e atendimento no call center, além de reter na organização os custos com terceiros, muitas empresas têm internalizado canais de atendimento. Essa absorção de serviços e pessoas que caracteriza um call center internalizado aumenta bastante a responsabilidade da área de RH das empresas e tem provocado problemas quando não é planejada juntamente à implantação da tecnologia.

Nas mudanças, estão inclusas a entrada de novos colaboradores em massa, com perfis e expectativas bem diferentes daqueles que trabalhavam em uma empresa fornecedora de serviços de contact center. Por causa disso, a área de recursos humanos precisa encontrar um jeito de formar operadores capacitados e que entendam que a relação com a empresa agora pode ser vista a longo e médio prazo, diferente da realidade de centrais terceirizadas, onde a rotatividade é enorme.

Os desafios e barreiras na contratação desses colaboradores são enormes. Trazer para dentro da empresa profissionais com fama de alto turnover, baixa assiduidade e qualificação ruim exige planejamento e muita atenção do RH.  Para lidar com culturas e valores profissionais bem diferentes, os recursos humanos precisam tomar algumas medidas imprescindíveis, sobre as quais falaremos abaixo.

Integração

O primeiro passo é preparar a empresa para receber esses profissionais. Nessa etapa, a equipe de RH pode deixar clara a vontade de estabelecer um relacionamento duradouro com o funcionário, que certamente veio de uma realidade em que uma central de atendimento era sinônimo de trabalho temporário.

Esses novos colaboradores precisam se sentir parte da empresa. Um tour pelas instalações da organização pode ser um bom começo. Programas para treinamento na função que abordem a importância da integração com outras áreas da empresa e da absorção da cultura organizacional também são recomendados. Para reter colaboradores, apresentar oportunidades de crescimento dentro do call center internalizado também é fundamental.

Aumentar atrativos

Melhorar as condições de trabalho desses profissionais que vêm de centrais de atendimento terceirizadas e deixar clara a oportunidade que eles têm de crescer dentro da empresa são ótimas formas de atrair colaboradores entusiasmados e esforçados. Além disso, é indispensável o reforço de um treinamento específico para incorporar novos conceitos e integrá-los à cultura da empresa. Outros benefícios como parcerias e convênios com academias, salão de beleza, lanchonetes e restaurantes mostra que a empresa está preocupada com o bem-estar e a qualidade de vida de seus funcionários.

Fonte: http://www.teclan.com.br/como-o-rh-de-uma-empresa-deve-lidar-com-o-call-center-internalizado/

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