Os benefícios de ter um call center próprio são inúmeros para as empresas. Eles vão de gerenciar as políticas e processos, treinar os colaboradores com a visão corporativa do negócio até controlar todas as etapas da operação, passando pelo controle total dos custos e da estratégia em si. A questão é: como montar um call center? É muito difícil fazer isso?

Neste artigo, você verá um passo a passo básico, com dicas e caminhos necessários para começar a montar o call center da sua empresa o quanto antes. A ideia é desmistificar um pouco e encorajá-lo a dar o primeiro passo. Acompanhe!

Por que sua empresa deve ter seu próprio call center?

Mais do que nunca, a gestão do relacionamento da marca com os consumidores é um assunto de primeira relevância. Boa parte da experiência de um cliente com a marca passa pelo atendimento. E, neste sentido, nada melhor do que ter um call center com equipe preparada para fazer serviço de atendimento ao consumidor (SAC), vendas, cobranças etc.

Por mais que as pessoas estão cada vez mais utilizando os meios digitais para interagir com seus fornecedores, o contato telefônico ainda é um dos meios mais pessoais de relacionamento. Incluir na operação do call center o atendimento via redes sociais e outros canais só torna o serviço ao cliente ainda mais completo.

Por mais que a terceirização seja uma excelente opção, ela não supre algumas particularidades que os consumidores valorizam muito neste mercado competitivo. Empresas terceirizadas de call center podem não dar a atenção necessária aos clientes, pois atendem diversas empresas. O fator exclusividade, nos serviços de atendimento terceirizados, com frequência deixa a desejar.

Como montar um call center? Veja 6 passos que você pode seguir!

Partindo do princípio de que sua empresa já sabe exatamente qual é o objetivo do call center (prospectar, vender, fazer SAC, cobrar etc.), veja a seguir algumas dicas práticas de como montá-lo:

Passo 1: Conheça a legislação

Um dos primeiros passos estratégicos é conhecer as leis que regulam os serviços de atendimento ao cliente via call center. É importante que a empresa se adeque à Lei 8.078/90 e o Decreto Federal 6.523/08, que lista as regras gerais para o setor, e também o Código de Ética do Programa de Auto-Regulamentação do Setor de Relacionamento com Clientes e Consumidores, criado pela Associação Brasileira de Telemarketing.

Também as leis trabalhistas têm algumas particularidades para a contratação de colaboradores de call centers e merecem atenção. Vale uma atenção especial para os acordos trabalhistas feitos com os sindicatos regionais (convenções coletivas de trabalho).

Passo 2: Estabeleça uma estrutura adequada para as instalações do call center

Tudo dependerá do tamanho do seu call center. De qualquer forma, é preciso fazer algumas adaptações no espaço físico onde ele funcionará. É necessário, por exemplo, prestar atenção na climatização e na acústica, pois, além das pessoas, também computadores e outros equipamentos geram calor e necessitam de refrigeração.

No quesito acústica, também é necessário considerar os sons e ruídos emitidos pelos atendentes. O ideal é que um profissional não atrapalhe o outro durante os atendimentos e que o cliente do outro lado da linha também não tenha sua comunicação prejudicada por ruídos.

Passo 3: Monte uma boa equipe

Como em todos os departamentos de uma empresa, a equipe é determinante para o sucesso do call center. Depois de planejar quais são os serviços que seu call center prestará, você precisa recrutar os melhores profissionais. Além de atendentes (vendedores, consultores etc.) também é necessário contratar supervisores e líderes que orquestrem a equipe em direção à produtividade.

Os principais cargos de um call center são:

• Operador de telemarketing;
• Monitor/Supervisor;
• Suporte de tecnologia.

Passo 4: Invista em tecnologia para otimizar a operação do seu call center

Além do ambiente e das pessoas certas, é necessário também investir em ferramentas tecnológicas. Basicamente, é preciso instalar uma boa central telefônica, com tecnologia de ponta, e de preferência preparada para atender esse mercado com softwares especiais para call center. Os sistemas devem otimizar o trabalho, garantir produtividade e também auxiliar na gestão estratégica da operação. Quanto mais automatizado for o call center, mais produtivo e assertivo ele será.

Equipamentos como computadores, dispositivos móveis, monitores etc. também devem ser inclusos na estratégia tecnológica do call center. E, por trás da estratégia, é importante ter uma boa equipe de TI (interna ou terceirizada) e bons fornecedores.

Passo 5: Conte com bons fornecedores de telefonia e tecnologia

O ideal é contar com fornecedores especializados em TI e Telecom. Estas empresas têm know how para lhe ajudar a estruturar todo o aparato tecnológico necessário para o sucesso do call center da sua empresa.

É importante ir além dos requisitos técnicos na hora de contratar fornecedores. O tempo de atuação e a reputação no mercado, os casos de sucesso, entre outros fatores, são decisivos na hora de fechar contrato. Avalie profundamente seus potenciais fornecedores para evitar surpresas.

Passo 6: Defina um procedimento operacional padrão

Call center exige padronização de procedimentos. As rotinas e práticas devem ser definidas de forma que sejam enxutas e garantam total produtividade, além de serem financeiramente viáveis.

Normatizações impostas pela legislação, scripts, discursos, qualidade de atendimento, cronogramas… Tudo isso deve fazer parte da estratégia operacional do seu call center. Se necessário, busque ajuda de uma consultoria especializada.

Call center próprio: vantagens e desafios

Depois de listar estes passos, resta-nos concluir com algumas vantagens e desafios de montar um call center próprio. Controlar todos os aspectos da operação, ter a equipe sempre sob o guarda-chuva cultural da empresa, poder controlar a qualidade dos serviços prestados etc. Tudo isso são as vantagens.

Já os desafios ficam por conta de ter uma atividade com foco que vai além do core business da empresa. Técnicas, práticas, qualificações e outras características precisam, muitas vezes, ser buscadas de fora do ambiente organizacional. O conselho mais aplicável, neste caso, é fazer benchmarking, buscar com outras empresas o intercâmbio de ideias e o compartilhamento de lições aprendidas.

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