Na era do multicanal, importa perceber como estão os centros de contacto a reinventar-se para não perderem a sua posição.

A nova tendência chama-se “chatbots”. Dizem os especialistas que “call center” é uma noção de origem inglesa cuja tradução livre poderá muito bem ser “centro de atendimento telefónico”. Na realidade, trata-se de um espaço onde um grupo de pessoas especificamente treinadas e formadas tem como tarefa dar apoio a clientes, atender chamadas ou efetuar essas mesmas chamadas.

De uma forma muito simplista podemos dizer que, num primeiro momento, o conceito de “call center” enquadrava esta definição. Mas com o passar dos tempos e a clara evolução tecnológica que se vai verificando, este conceito está longe de permanecer estático.

A verdade é que os “call centers” dos dias de hoje evoluíram ao ritmo da própria tecnologia e os que não o fizeram debatem-se agora com uma importante questão: como conseguir reinventar-se para não perder a sua posição no mercado?

Antes de mais, as organizações devem perceber que o “call center” é uma primeira porta de contato com a marca; através dele, os clientes tiram dúvidas, resolvem problemas, colocam reclamações e, até mesmo, adquirem produtos. O “call center” permite, acima de tudo, centralizar serviço e apoio, tudo num mesmo espaço.

Com a evolução dos recursos tecnológicos e a denominada transformação digital, os “velhinhos” “call centers” dão agora lugar a novos espaços multicanal e multiplataforma em que o simples telefonema rapidamente se vê substituído por uma multiplicidade de formas de contacto.

Dados de um estudo publicado pela Associação Portuguesa de Contact Centers (APCC) dão conta de que a tecnologia faz, definitivamente, parte dos novos centros de contato.

Na realidade, as soluções tecnológicas mais utilizadas são o Automatic Call Distribution, indicada por 95% dos inquiridos e o CTI – sistema integrado telefone-computador, escolhido por 94% dos inquiridos. Mas outras formas de contato são também relevantes, como é o caso do IVR, utilizada por 87% dos inquiridos, a solução de envio automático de SMS (67% dos inquiridos) ou o Visual IVR – Visual Interactive Voice Response, escolhida já por 35% do total.

Por seu lado, em 97% dos casos, o IVR permite resolver o problema em causa, diz o mesmo estudo, e ainda selecionar a opção “call me back” (90% das respostas).

A redução de custos (83%) é o principal motivo na base da oferta de canais “self-care”, mas a vontade e a predisposição de o cliente utilizar estes novos canais também ajudou, em 53% dos casos, a consumar esta escolha, refere o mesmo estudo da APCC.

Finalmente, 63% dos inquiridos que ainda não estão na nuvem, consideram a “cloud” como uma aposta “muito provável” num período máximo de três anos.

Os valores demonstram bem a importância das novas tecnologias num novo conceito de “call center”. Um conceito enquadrado, por exemplo, por funcionalidades como a inteligência artificial, que permite dispor de um sistema inteligente, capaz de conversar com o cliente e lhe proporcionar uma experiência de comunicação quase natural.

Falamos das denominadas “chatbots” que, no fundo, não são mais do que dar inteligência às máquinas, às Siris e às Cortanas deste mundo. Na Ásia, esta é já uma realidade muito evidente, mas que começa agora a ganhar forma e força em outros pontos do globo.

E será que os robôs vão conseguir, efetivamente, substituir o ser humano neste tipo de atendimento? Há quem defenda que sim; e até quem diga que não faltará muito tempo para que se junte num só sistema as capacidades de reconhecimento de imagem, movimento e facial, com os robôs a ganharem vida e a atenderem-nos nos vários espaços comerciais.

Contas feitas, a inteligência artificial chega aos poucos e vai assumindo o comando de algumas operações antes exclusivamente humanas. Diz quem sabe que, nos “call centers”, a realidade não será diferente.

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