Por: Ruannyto Mazzeo

Este artigo visa desmitificar algumas impressões que se tem sobre esse segmento tão polêmico, porém onde o segmento é de grande aprendizado.

Você já parou para pensar em quem está do outro lado da linha quando liga para um serviço de atendimento ao cliente? O que eles pensam? O que sentem? Como se comportam? Do que são cobrados?

Bom, somos nós, operadores de telemarketing, supervisores, coordenadores e gerentes de operações, que trabalhamos para atender, no conforto de seu lar, sem que você tenha que se deslocar até a sede da empresa que deseja contatar.

Cada vez mais os callcenters tem se expandido no Brasil. A geração de emprego e renda de uma região se alavancam com a chegada de uma empresa do setor. Restaurantes, hotéis, transportes públicos e particulares, tudo cresce junto com a chegada do empreendimento que tem como má fama a “escravização dos trabalhadores”.

Até que ponto essa frase dita e repetida veementemente por atuais e ex-funcionários do ramo, ou até por pessoas que jamais entraram numa operação de callcenter é verdade?

Imagine um emprego onde se pode trabalhar apenas 5 horas e 35 minutos por dia, quando muitas profissões exigem até mesmo que o funcionário esteja à disposição por até 10, 12 horas diário! Alimentação / Transporte, plano de saúde/Odontológico, plano de carreira, seguro de vida e um salário condizente com a função exercida?

Esse emprego existe e é chamado de escravidão devido às altas cobranças que o setor exige de seus funcionários. Tudo para garantir o melhor atendimento para você.

O fato é que o tema callcenter sempre gera muito lucro para a mídia e sindicatos da categoria, que estão do lado dos trabalhadores (operadores de telemarketing), mas desconhecem as deficiências do setor em relação às pessoas.

Como é um setor em constante expansão e a rotatividade é característica do ramo, devido à carga horária baixa (escolhida geralmente por estudantes e universitários), pessoas que procuram a reinserção no mercado de trabalho, bem como pessoas que encontram no call center a porta de entrada no mundo corporativo.

Abaixo, irá entender o motivo de isso ocorrer. Vamos desmistificar algumas afirmações?

A primeira delas é: “Callcenter é escravidão, por isso os operadores nos atendem mal”.

Callcenter não é uma escravidão! Como toda empresa, possui regras e no setor não é diferente. Existem exigências necessárias para o bom atendimento ao cliente final, ou seja, para você e eu sermos bem atendidos.

O uso de celular nas empresas, por exemplo, tem sido algo que tem causado extremo desgaste para todos os gestores, não só pela confidencialidade das informações dos clientes, mas pelo desvio de atenção, que é desperdiçada enquanto você aguarda na linha.

Mas “callcenter cobra tempo para sermos atendidos”.

Sim, é verdade. Mas isso é feito para que possamos atendê-los bem, e economizarmos seu tempo, pois o tempo que passa conosco na linha, poderia estar sendo utilizado com sua família, amigos entre outras coisas. É para seu conforto. Mas as empresas não exigem algo que não possa ser feito.

Todos os funcionários que nos atendem passam por treinamento, no qual são abordadas todas as situações que os clientes apresentam no atendimento. São orientados a seguirem procedimentos que têm tempo para serem executados, esse tempo é estipulado de acordo com estudos de otimização do tempo e baseado em atendimentos anteriores.

“Todo operador de callcenter é alguém que não conseguiu um emprego melhor”.

Parece uma frase absurda, mas é muito proferida. Dentro de um callcenter existem diversas áreas de atuação e não somente o atendimento. Exige-se do operador, a formação mínima do Ensino Médio completo, e em algumas empresas exige-se até superior. Entre os operadores estão profissionais com formações além do que se imagina. Doutores, bacharéis, Advogados, Enfermeiros, engenheiros entre outros. Não é falta de oportunidade, mas sim escolha por um setor que oferece salários razoáveis e, acreditem se quiser, estabilidade profissional para quem busca crescimento.

“Todos os supervisores de callcenter são carrascos”.

Essa afirmação é equivocada. Como toda empresa, existem bons e maus profissionais. No callcenter não é diferente. Os supervisores/Coordenadores podem ser qualificados de algumas formas:

O bom supervisor para a empresa: Busca resultados consistentes, desenvolvem novos líderes e tem como objetivo, motivar pessoas para alcançar os resultados esperados.

Para a empresa, o mau supervisor não faz nada, é aquele que não segue as regras da empresa e ainda induz pessoas a desvia-las.

Para os operadores, o bom supervisor é aquele que deixa usar o celular em vez de ligar ou atender ao cliente, que não deixa que ele saia ou chegue na hora que bem entender. É aquele que deixa fazer tudo o que se quer. Mas basta buscar seguir as regras da organização, que vira o lobo mau da história. Coibir uso de celular, buscar que seja seguido horário de pausa, que são regulamentados pela NR 17 (Norma Regulatória do Setor de Call Centers), evitar desperdício de tempo com conversas paralelas enquanto está com cliente ou até mesmo noturno de trabalho.

Para o cliente, o bom supervisor é aquele que atende com agilidade, conhecimento e satisfaz todas as suas necessidades, mesmo sendo impossível. Basta negar uma solicitação, e acabou o encanto. O príncipe encantado, que ia resolver todos os problemas, sobe na carruagem e vai embora. Geralmente, inicia-se aí uma sequência de agressões verbais por parte do cliente.

E os operadores? Escravos do sistema? Só que não! Como dizem por ai.

As empresas de callcenter têm, em grande parte de seu quadro de funcionários, os jovens.

As operações têm tido problemas com atos de insubordinação, agressões morais, e até físicas, que até então se tinha conhecimento de que, somente os lideres cometiam em relação aos liderados.

O conceito do que se pode “fazer”, está se perdendo com o do que se “deve ser feito”.

A relação entre gestores e liderados está em constante abalo, pelo excesso de direitos que todos exigem, mas esquecem de que existem também obrigações à serem cumpridas.

Horários de pausa são programados para que não prejudiquem o funcionamento das empresas.

“E a famosa pausa 5? Mais conhecida como pausa particular / banheiro.”

Sempre veiculado que as empresas vetam o uso, a NR 17 é bem clara nesse sentido. O que as empresas fazem é seguir o que está determinado. Não se trata de veto e sim controle, pois muitos funcionários não a usam para ir ao banheiro, mas sim para fumar, passear, e como desculpa para ficar sem fazer nada. Essa é a realidade.

Outro item que tem chamado a atenção, é a quantidade de atestados médicos que têm surgido no setor. Que tem implicado cada vez mais em absenteísmo no trabalho, causando prejuízo financeiro às empresas e prejudicando o atendimento ao cliente.

Quando você fica muito tempo em linha, aguardando para ser atendido, só existem duas explicações: ou existem mais ligações do que a empresa é capaz de atender ou tem operadores de menos, operadores tirando pausas fora do horário, estourando horários de pausa, ou simplesmente enrolando na linha enquanto da um LIKE naquela postagem nas redes sociais.

Para a primeira questão, é simples: recalculamos tudo e replanejamos a operação. Para a segunda, é só ser o supervisor “ruim”, dentro do conceito dos operadores, e seguir os procedimentos que regem o bom funcionamento do call center.

Somos profissionais capacitados. Pessoas assim como você, que está na linha. Que tem sentimentos e buscamos não expressá-los. Portanto, reflita sobre o tratamento que tem dispensado aos operadores de telemarketing. Por mais que esteja irritado com a empresa que eles representam, procure tratar com cordialidade e respeito, pois é o mínimo que todos nós exigimos, certo?

Pois existem clientes que usam algumas frases que machucam muito os ouvidos, quem dera fossem somente ao ouvido, frases do tipo: “(Não quero ser atendido por um negro”, “Não quero ser atendido por um gay”, “Não quero ser atendido por um analfabeto”, e alguns xingamentos que todos os operadores têm que ouvir diariamente.)

A realidade de um callcenter é como um quadro. Deve-se avaliar a pintura de acordo com a mão do pintor, se a pintura for boa, é um bom pintor. Caso contrário, o pintor poderia não ser tão bom assim. Ou seja, muitos que saem por aí com alegações de escravidão, e dizendo que ninguém para na empresa, dê uma olhada em seu comportamento e histórico, após avalie o profissional para depois tirar suas conclusões. Ninguém é mandado embora de um callcenter devido ser bom demais no que faz.

Existe algo mais em que posso ajudar? Não? Mas saiba que estamos aqui aguardando sua ligação para poder ajudá-lo.

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