Nos dias de hoje de maneira receptiva ou ativa o Call Center ainda é presente. Por mais que as chamadas telefônicas atualmente sejam vistas como invasivas — sendo substituídas pelas mensagens de áudio e texto em apps –, há momentos em que uma ligação é muito mais eficaz, rápida e resolutiva.

Ainda assim, é difícil ouvir algum cliente falando bem sobre Call Center. As opiniões são bastante críticas, tanto em chamadas realizadas (quando o cliente necessita de algum serviço) quanto recebidas (no caso de cobranças, vendas).

A seguir, vamos listar três problemas bastante apontados para cada um dos tipos de ligação e algumas soluções simples para melhorar essa avaliação.

Chamadas recebidas

Insistência

Uma das principais reclamações de quem recebe chamadas de Call Center é a insistência nas ligações.

Seja por motivo de cobrança ou mesmo para vender algum produto ou serviço, mesmo que o cliente já tenha se posicionado, continua a receber chamadas, muitas vezes várias ao dia.

Essa insistência, além de ser algo bem chato, incentiva a desistência em qualquer tipo de negociação.

Solução: Sabemos que a maioria dos Call Centers utilizam discadores automáticos. Por isso, no momento de fazer a programação de chamadas, é preciso qualificar para não ligar mais para o referido número.

A ligação cai

Mais chato do que ligações insistentes, são as ligações insistentes que não se completam.

Vários clientes relatam que recebem ligações que, ao serem atendidas, ficam mudas ou caem. E elas são repetidas, em sequência.

Outras vezes, a ligação cai no meio processo, que precisa ser todo refeito até sua conclusão.

Solução: Optar por um bom serviço de VoIP e investir em uma excelente conexão com a internet.

Há alguns mitos sobre a telefonia VoIP, mas hoje ela é a melhor opção aos Call Centers.

O atendente decora o script

Essa é uma queixa frequente de quem recebe ligações com oferta de produtos e serviços.

Os atendentes de Call Center decoram um script e, no caso de qualquer dúvida, não conseguem sair do repertório pré-estabelecido.

Solução: O indicado é que toda a equipe conheça a fundo o que está oferecendo, além de ser treinado para ser assertivo e persuasivo. Além de claro, sempre melhorar o seu script de vendas.

Chamadas efetuadas

O atendimento é demorado

Se há uma reclamação frequente é de que, quando ligamos, a ligação demora muito para chegar até o atendente. Tanto é que existe uma legislação específica para isso, mas as empresas vivem encontrando brechas para burlar o tempo de espera.

É comum que, da ligação até a conclusão do processo, as pessoas passem mais de uma hora no telefone, o que, para os dias de hoje, é algo inaceitável.

Solução: Acompanhar diariamente o tempo médio de espera e se esse estiver acima do normal remanejar os agentes e até mesmo considerar a contratação de novos.

O atendente não consegue resolver o problema e a ligação é transferida muitas vezes

Outra vez esbarramos em atendentes destreinados e não há nada mais frustrante do que, no meio do processo, quem está do outro lado da linha e que deveria ser especialista naquele assunto, dizer que para proceder precisa repassar a ligação para outro departamento.

A ligação acaba sendo transferida para muitas pessoas diferentes, em departamentos diferentes, e não é incomum que volte por onde já passou.

Solução: Tornar os atendentes especialistas e treiná-los constantemente. Muitas vezes, um software de gestão pode ajudar no momento de reter informações importantes, tornando mais fácil a sua busca no momento da dúvida.

O mesmo processo é feito mais de uma vez

Não há nada pior do que, depois de muita espera e tempo gasto no telefone, os processos tenham que ser repetidos.

Confirmação de endereço, verificação de dados, entre outros, fazem com que as pessoas se irritem facilmente.

Solução: Armazenar todos os dados em um lugar que possa ser consultado por qualquer atendente.

CADASTRE-SE no Blog Televendas & Cobrança e receba semanalmente por e-mail nosso Newsletter com os principais artigos, vagas, notícias do mercado, além de concorrer a prêmios mensais.