Os indicadores estão regulares, mas poderiam ser melhores. Os resultados estão abaixo do esperado e precisam de uma virada engenhosa. O cliente está cobrando melhorias nas taxas de conversão das campanhas. Esses são apenas exemplos que mostram a necessidade de ajustes finos e estratégias bem definidas. Contudo, como fazer isso sem deixar as operações descobertas? A resposta está na contratação de serviços especializados na análise, estruturação e execução de algumas das operações do contact center, conhecido como Business Outsourcing ou Business Process Outsourcing – BPO.

Com o Business Outsourcing, a parte técnica deixa de ser uma preocupação e os gestores assumem o foco no negócio e em estratégias importantes. O fornecedor de Business Outsourcing encarrega-se das etapas de análise de público, segmentação, mapeamento de ações, previsão de ações de interação, objetivos da campanha, entre outros. Ou seja, há um suporte profissional que irá planejar todas as interações e a otimização do uso de tecnologias do contact center para alcançar o objetivo da campanha. Como consequência, a central ganha a expertise de uma equipe profissional aplicada em ações multicanais, sem depender da aquisição ou locação de infraestrutura para tal.

Operacionalização e gestão da régua de ação

Um dos principais benefícios da adoção do Business Outsourcing é a operacionalização e a gestão da régua da ação: réguas de cobrança, de vendas, de relacionamento com cliente, etc. Para isso, há um mapeamento das atividades, o desenvolvimento do fluxo de ações que serão realizadas para se obter o objetivo definido e, por fim, o acompanhamento dos resultados. Para o fortalecimento do relacionamento entre clientes e empresas, é possível identificar e segmentar por perfil de cliente e definir uma ação diferenciada para cada perfil. Dessa forma, a empresa torna-se mais assertiva em sua comunicação, pois atinge diretamente as necessidades do cliente.

A operacionalização e a gestão da régua automática através de Business Outsourcing é capaz de, a partir de eventos definidos (após delimitar o objetivo), mandar mensagens de voz personalizadas para os clientes, seja apenas um torpedo de voz ou uma URA Ativa. Caso não haja uma conversão, outra ação é acionada, como, por exemplo, o envio de um SMS com nova abordagem. Se mesmo assim, não existir uma conversão, pode ser ativada outra ação, como o envio de e-mail, por exemplo, dentro de um período pré-determinado.

As ações são sempre monitoradas para checar a interação e a conversão do cliente em todos os canais. Todas as interações podem ter um direcionamento para fechar a transação com um atendente do call center, se assim for pré-definido. A régua automática, além de definir ações, também identifica em qual estágio ou canal o cliente “parou”. Se houver conversão, a régua automática para de enviar ofertas e pode acionar outras ações, como relacionamento, por exemplo.

O auxílio do Business Outsourcing garante que as ações sejam personalizadas de acordo com o público-alvo de cada campanha. Por isso, a elaboração da estratégia em parceria com a equipe de marketing ou de MIS é tão importante. Após analisar de forma conjunta todos os dados, é possível estabelecer um “período de ação” para o desenvolvimento do relacionamento. A régua é justamente o roteiro pelo qual os clientes irão passar dentro dos pontos de contato estabelecidos para a campanha.

Régua de relacionamento

A régua de relacionamento obedece às particularidades de cada objetivo e campanha. Contudo, as ações de Business Outsourcing podem também identificar ocasiões oportunas para estabelecer um novo contato e reforçar o relacionamento com os clientes. Confira alguns exemplos:

• Primeira ação após recebimento de contato receptivo;
• Mensagens de agradecimento por determinada ação efetuada pelo cliente dentro de um dos canais de contato;
• Datas comemorativas ou datas relevantes para determinado perfil de cliente (a partir da segmentação);
• Lembretes de agendamentos, com possibilidade de alteração para nova data ou novo horário;
• Pesquisa de satisfação;
• Confirmações cadastrais;
• Trocas de planos ou de datas de pagamento.

Régua de Vendas

Um dos desafios do setor de contact center é alavancar vendas, principalmente em tempos de crise. Ações que visam a nutrição de leads, aumento do ticket médio, upselling, crossselling, enfim, várias abordagens podem ser realizadas por meio do suporte de ações de Business Outsourcing, levando aos agentes apenas os contatos com pessoas interessadas no fechamento. Veja alguns exemplos:

• Ofertas de produtos que provocaram interesse anterior (e que não geraram conversão), como no caso de e-commerces: podem ser enviados cupons de desconto por SMS ou e-mail, por exemplo;
• Ofertas de produtos de acordo com o perfil do cliente (a partir da segmentação), aumentando a possibilidade de conversão em ações de crossselling e upselling;
• Pesquisas de interesse em determinado produto ou serviço por região (de acordo com o DDD, por exemplo), através de URA Ativa ou SMS interativo.

Esses são apenas alguns exemplos, mas cabe à equipe de Marketing ou de MIS da central, em conjunto com o fornecedor de Business Outsourcing, definir a melhor estratégia para cada perfil de cliente. Assim, é possível elaborar inúmeras combinações na régua de vendas, personalizando desde a periodicidade dos contatos até os melhores canais para cada campanha.

Régua de cobrança

Outra régua bastante relevante para as centrais é a régua de cobrança, que, por sua vez, também pode receber a expertise do Business Outsourcing em sua elaboração. É uma forma bastante eficaz de combater a inadimplência.

Um ponto muito importante na régua de cobrança é que ela deve gerenciar o gasto máximo com cada contato, exatamente para não perder a rentabilidade da carteira. Sendo assim, é preciso acertar tanto na mensagem, quanto na periodicidade, na quantidade e nos canais de contato que serão utilizados, sempre com foco na relação custo x benefício da régua que está sendo elaborada.

É também importante mapear as mídias que serão utilizadas de acordo com o perfil do cliente (segmentação por tipo e tempo da dívida, por exemplo), podendo alternar a utilização de vários canais. Veja alguns exemplos:

• Envio de e-mails com mensagens automáticas de avisos de data (prevenção) ou atraso de pagamento (cobrança);
• SMS com avisos de data (prevenção) ou após o vencimento (cobrança);
• URA ativa informando débito em atraso e oferecendo a opção de negociação, transferindo o cliente a um operador.

Lembrando que as ações, dentro da régua de cobrança multicanal, podem sempre sugerir o contato humano e transferir para o atendimento do call center.

Business Outsourcing e Multicanalidade

Além da expertise, outra grande vantagem da contratação de um fornecedor de Business Outsourcing é a desoneração da infraestrutura. É possível contar com recursos de diferentes canais de contato para a interação com o público-alvo, sem investir em tecnologia multicanal.

Bons fornecedores de Business Outsourcing oferecem réguas de ação automáticas, contemplando ações multicanais, tais como:

• Torpedo de Voz;
• URA Ativa e URA Receptiva;
• SMS tradicional e interativo;
• E-mail interativo;
• Interação com o call center.

A utilização dessas tecnologias de forma assertiva consegue aumentar as taxas de conversão sem onerar o call center. Ações massivas de venda, cobrança ou relacionamento têm seus custos reduzidos com canais de contato que não dependem dos operadores. Assim, as equipes do atendimento podem receber apenas mailings já higienizados e trabalhados por outras ações. É o caso, por exemplo, de realização de pesquisa de interesse em novo produto ou serviço. Apenas os interessados entram no mailing de contato com os agentes.

Outro benefício interessante é que grande parte do volume de chamadas recebidas no call center, em operações receptivas, pode ser desviado para outros canais de contato nas ações das réguas automáticas do Business Outsourcing. É o caso de lembretes de consultas, informação de indisponibilidade de serviços, aviso de aprovação de empréstimos ou de solicitações de convênios médicos, entre outras inúmeras possibilidades de serviços que podem ser realizados por SMS, URA, Torpedo de Voz ou e-mail. Além de evitar uma demanda excessiva de ligações para o call center, reforçam uma aproximação com o cliente.

Por fim, o Business Outsourcing para call center atua desde a definição das estratégias para cada serviço/produto e seu público-alvo, passa pela criação da régua de ações, execução das campanhas e gestão de seus resultados. É um novo conceito que está contribuindo com o sucesso de call centers de diversas especialidades.

Fonte: http://www.teclan.com.br/business-outsourcing-para-call-center-como-contribui-para-o-seu-negocio/

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