Você trabalha duro, sob pressão e estresse, e mesmo assim ainda não sabe ao certo que indicadores de call center é preciso mensurar? Os indicadores auxiliam na tomada de decisões mais acertadas, além de contribuir para o monitoramento e o controle das atividades.

As principais ferramentas de gestão geralmente utilizam informações coletadas ao longo da operação, no gerenciamento das chamadas. Essas informações são mais conhecidas como KPIs (Key Performance Indicators).

Interessou-se pelo assunto e quer saber mais? Reunimos a seguir as métricas fundamentais para você observar e mensurar cada etapa do atendimento ao cliente da sua empresa. Continue a leitura!

1. Tempo Médio de Espera (TME)

Mostra o total de tempo que os clientes aguardam na fila para serem atendidos. Para medir esse indicador, basta dividir o tempo de espera dos clientes pelo número de chamadas atendidas.

Uma solução para reduzir o período é investir em aplicativos integrados, que oferecem autoatendimento eletrônico ao cliente — dessa forma ele consegue entrar em contato diretamente com o setor desejado.

Vale ressaltar que, de acordo com a Lei do SAC, existe um tempo limite de espera do cliente na fila de atendimento. E isso gera uma mudança de expectativa, mesmo nos call centers não submetidos a esta lei, Portanto, é muito importante acompanhar esse indicador para diminuir as chances de falha no atendimento. Quanto menor for o TME, melhor para o seu call center.

2. Tempo Médio de Atendimento (TMA)

Esse indicador se assemelha ao TME, mas em vez de calcular o tempo médio que os consumidores aguardam na fila, ele mede o tempo que os atendentes levam para realizar o atendimento a partir da primeira interação com o cliente.

Ele mapeia o tempo total do atendimento conduzido pela equipe, sem intervalos. A média costuma ser feita pela divisão do tempo total de atendimento das ligações de determinado período pelo número de ligações atendidas nesse mesmo período. Esse tempo para cálculo normalmente é estabelecido pelo profissional responsável por medir os resultados.

É importante prestar atenção, pois não é certo afirmar que quanto menor for o TMA, melhor para o call center — pois é muito importante que os funcionários realizem, individualmente, um bom atendimento e consigam satisfazer às necessidades de cada cliente.

3. Best Time to Call (BTC)

Essa expressão significa, em português, o “melhor horário para ligar”. Ou seja: é uma ferramenta que mostra quais são os melhores momentos do dia para realizar chamadas ativas para os clientes.

Caso o objetivo do contato seja a venda de algum produto ou serviço, esse indicador é importante para acertar os horários mais propícios para os clientes receberem as chamadas, aumentando as chances de sucesso nas ligações.

Saiba que entrar em contato com o maior número possível de clientes não é igual a ser produtivo. É fundamental ser oportuno, ligar para a pessoa certa e na hora certa.

Para isso, fique atento aos horários comerciais e respeite sempre os intervalos de descanso do seu cliente.

Para calcular o BTC é necessário computar a quantidade de ligações ativas atendidas em determinada hora versus o total de ligações.

4. Taxa de abandono

Essa taxa serve para mostrar o percentual de desistência dos clientes que entram em contato com o call center. Isso acontece antes mesmo de o cliente ser atendido — quando está na fila de espera — e está diretamente relacionado ao TME.

Um índice muito alto na taxa de abandono das ligações pode significar problemas de dimensionamento da equipe ou de treinamento, pois uma equipe sem a capacitação adequada vai demorar mais atendendo, alcançando um número menor de pessoas. Quanto menor é a taxa de abandono, melhor para o seu call center.

5. Taxa de conversão

Ela mede, a quantidade de vendas, cadastramentos e soluções oferecidas que uma equipe ou atendente realizou versus o número de contatos — isto é: o quanto foi convertido versus quantos clientes foram contatados.

Quando aparecem resultados baixos desse indicador, é sinal de que pode haver necessidade de ampliar o investimento em treinamento da equipe, seleção de público mais adequado (no caso de vendas) ou mesmo sistemas automatizados de discagem, que emitam relatórios e gráficos para ajudar a entender a razão dos resultados ruins.

6. Absenteísmo

A taxa de absenteísmo nada mais é do que a quantidade de vezes que os colaboradores faltam ao serviço — seja por questões médicas, seja por outros motivos. Taxas altas de absenteísmo interferem diretamente na performance da empresa de call center. Para que o negócio funcione perfeitamente e consiga honrar os seus compromissos, é necessário contar com a participação efetiva de toda a equipe.

A falta de alguns colaboradores pode afetar não só a qualidade do trabalho, mas o rendimento, uma vez que é necessário deslocar pessoas para realizar tarefas que eram responsabilidade de outro colaborador. Em outras palavras, o absenteísmo em excesso sobrecarrega a equipe, afetando inclusive o tempo de espera dos clientes.

O importante aqui é verificar a causa da falta — se ela está relacionada ao perfil do colaborador ou se é algo externo, que ultrapassa o controle dele. Existe a possibilidade também de o motivo estar vinculado a gestão inadequada da empresa, que precisa investir mais no engajamento da equipe. Com os motivos em mente, será mais fácil reestruturar a equipe, de forma que as faltas não sejam uma constante.

7. Turnover

Pense só: após anos de trabalho para conseguir montar uma equipe campeã, que tem os valores e ideais da organização, e alguns colaboradores simplesmente pedem demissão.

Esse cenário, por mais cruel que pareça, é relativamente comum em algumas empresas. É aí que entra a importância de controlar bem a taxa de turnover, responsável por indicar o número de desligamento de funcionários.

Não há dúvidas de que a rotatividade na organização é altamente prejudicial, mas acredite: ela não acontece sem motivos. Se os índices de desligamento e a rotatividade estão elevados, está na hora de ligar o sinal vermelho e compreender qual é o problema. Normalmente, as demissões tem relacionamento com questões comportamentais, mais do que as questões técnicas.

O primeiro passo para isso é melhorar o processo seletivo. O RH deve traçar um perfil ideal de profissional, adotando métodos que consigam encontrar um colaborador compatível com a cultura organizacional da firma. No entanto, somente essa ação não basta. É preciso também verificar se ele tem o potencial para se tornar um colaborador de longo prazo.

É importante frisar que, além de afetar a produtividade no call center, os desligamentos resultam em custos elevados para a empresa, já que é preciso lançar novos processos seletivos — isso sem citar o investimento que deve ser feito em treinamentos para o novo pessoal.

8. Retenção na URA

O nome pode ser até complicado, mas o conceito é simples: a retenção na URA (Unidade de Resposta Audível) contabiliza a porcentagem das ligações retidas pelo autoatendimento. Não entendeu? É fácil. Se a cada 10 ligações, 20% dos clientes desligam o telefone antes de começar o autoatendimento, significa que o indicador de retenção é de 80%.

Quanto menor é a taxa, menor o nível de satisfação do cliente. Para manter esse índice elevado, o mais indicado é realizar uma pesquisa direta com o consumidor. Certifique-se, nesse contexto, de que o autoatendimento contempla as principais opções procuradas pelos clientes. O autoatendimento deve ser prático e intuitivo, facilitando a vida do consumidor.

É claro que, além dos indicadores de call center listados aqui, existem muitos outros, como o ticket médio e o nível de serviço. No entanto, para quem começou agora a conhecer essas métricas, as citadas acima são excelentes para dar o primeiro passo nas mensurações.

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