Gestão de call center

Aprender a gerir e gerenciar um call center de forma eficiente e eficaz ajuda a entregar uma melhor experiência para o consumidor. São muitos os detalhes que devem ser contemplados para realizar uma boa gestão. Porém, conseguimos separar algumas diretrizes que devem ajudá-lo a guiar o seu trabalho como gestor por melhores caminhos.

Ouça seus clientes com a atenção necessária

Uma boa gestão de call center começa com a sua capacidade de dar ouvidos a quem mais importa: o seu cliente. É irônico pensar que em tantos call centers poucos realmente ouçam o que o cliente tem a dizer. Em meio aos problemas, a equipe fica focada somente em resolvê-los, ao invés de encontrar formas de remediá-lo.

Ouvir os seus clientes traz benefícios para a marca, que passa a compreendê-los melhor, mas também para todo o departamento de call center. Ao entender as principais dores de quem liga para o seu call center, é possível estruturar atendimentos que melhor sanem esses problemas, garantindo mais satisfação.

Para isso, é preciso incentivar o envio de feedbacks por parte dos clientes. Quer saber como? Aconselhamos que leia nosso texto intitulado Feedback: entenda a sua importância e como é possível coletá-lo, onde você encontrará mais informações sobre esse recurso essencial.

Facilite a vida do seu cliente (e da sua equipe)

Uma parte importante para se gerir bem um call center está na sua capacidade de facilitar a vida do cliente, fazendo com que ele evite esperas e tenha acesso a ajuda e informações necessárias da maneira mais simples e menos estressante possível.

Hoje em dia, o cliente quer poder encontrar sozinho as respostas que ele procura. Estima-se que mais da metade dos consumidores já prefira procurar informações no seu site, em vez de ligar para o seu call center, quando não existe um grande problema envolvido. Isso quer dizer que se você disponibiliza uma seção, por exemplo, com perguntas frequentes em seu site, você agrada o seu cliente e desafoga o seu call center, já que não haverá a necessidade de se entrar em contato

Outra maneira interessante de estressar menos o seu cliente enquanto se mantém o call center organizado é a partir dos callbacks. Caso você ainda não conheça essa solução, acesse nosso texto Callback em call center: excelente solução que requer cuidado.

Invista em colaboração e engajamento de equipe

Por fim, parte importantíssima da gestão de call center está na forma como você conduz a sua equipe. Para que você consiga oferecer o melhor atendimento possível, é imperativo que os seus atendentes possam ajudar-se uns aos outros. Para que isso aconteça, os funcionários da sua operação precisam estar devidamente motivados e engajados.

Gerir e gerenciar um call center é, acima de tudo, uma oportunidade de lidar com pessoas. Não somente os clientes precisam da sua atenção, como os atendentes também. Frequentemente sob grande pressão e stress, os agentes de call center podem ter muita dificuldade de se sentirem engajados caso não haja apoio da gestão e de outros superiores. Além disso, é raro ver atendentes que se apoiam e se ajudam, fator que pode ser crucial para o bom desempenho de um call center, quando a gestão não trabalha para o seu bem estar.

Em nosso blog, abordamos esse tema recentemente no texto Bons call centers possuem agentes com altas taxas de engajamento. Acesse-o para ver boas maneiras de promover engajamento na sua equipe

E na sua opinião, o que faz com que uma gestão de call center seja de alta qualidade? Esperamos seu comentário!

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