Por: Felipe Rampinelli

Quem quer um emprego tranquilo e livre de desafios deve ficar longe do cargo de gestor de call center. Muito além de visão estratégica e habilidade em delegar tarefas, essa função exige certos atributos indispensáveis para que o trabalho em equipe seja bem-sucedido.

A coordenação de um call center exige perseverança, equilíbrio emocional e habilidade para trabalhar sob pressão extrema e, ainda assim, criar um ambiente agradável para os colaboradores e atender às necessidades dos clientes. Tudo isso sem estourar o orçamento, na maioria das vezes, apertado.

Definitivamente, a função de gestor de call center não é para fracos. No entanto, é possível desenvolver certas competências e habilidades que poderão facilitar o trabalho. Abaixo, listamos algumas das mais importantes.

1. Competência para motivar

O trabalho de operadores de call center é repetitivo e extremamente estressante, então o gestor precisará criar um ambiente encorajador para que a equipe ofereça o melhor desempenho. Estabelecer metas e oferecer premiações é uma das maneiras de incentivar a equipe e manter a motivação em alta. Um gestor competente precisa ser hábil em manter a energia fluindo, se quiser receber o melhor retorno por parte da equipe.

2. Capacidade de ser empático

Experimente se colocar no lugar do operador: assuma o telefone. Se você nunca trabalhou como operador de call center, pegue o headset e faça a ligação. Isso se chama empatia: sinta na pele o que o operador sente, veja a situação sob a perspectiva dele. Assim, você terá um entendimento mais profundo sobre os desafios enfrentados pelos colaboradores, poderá traçar estratégias, buscando melhorias para os processos e ganhará o respeito de sua equipe.

3. Habilidade para escutar e oferecer feedback

Escute o que a equipe tem a dizer, pois os operadores são um precioso canal de ligação entre a empresa e o cliente. Em um call center, o operador é a voz e o ouvido da organização, então ele representa a melhor maneira de saber o que seu cliente quer, quais são suas queixas e como a empresa pode aprimorar processos e práticas para um melhor atendimento.

Mantendo o diálogo aberto, escutando e oferecendo feedback, o gestor conquista a confiança do time e reafirmará a importância do papel dos operadores para o sucesso da empresa.

4. Competências e habilidades para recrutar e treinar

A rotatividade de pessoal em um call center costuma ser alta, o que resulta em altos custos com novos recrutamentos e treinamentos. Um gestor hábil em recrutar o pessoal adequado e oferecer treinamento apropriado evitará despesas para a empresa. Caso necessário, contrate consultoria especializada para lidar com questões envolvendo recursos humanos.

5. Conhecimento profundo da regulamentação

Um gestor de call center precisa conhecer muito bem as leis que regulamentam o serviço e oferecer orientação clara aos operadores, para evitar conflitos com clientes, danos para a reputação da empresa e até mesmo multas ou penalizações das organizações reguladoras

6. Habilidade para implementar soluções tecnológicas

Um gestor hábil em tirar proveito dos modernos recursos tecnológicos só traz benefícios para a equipe e para a empresa. Call centers que adotam tecnologia de ponta para agilizar o atendimento e superar as expectativas dos clientes ganham vantagens competitivas e contribuem para aumentar as margens de lucro.

Por isso, um bom gestor de call center precisa ficar de olho nas novidades que podem significar melhoria nos processos e mais facilidade para o trabalho da equipe de operadores. Isso é parte importante entre as competências e habilidades que um gestor de call center precisa ter.

​Esperamos que nosso artigo tenha sido útil para que você aprimore seu desempenho como gestor. Quer saber mais sobre eficiência de gestão em call center? Então confira algumas dicas para reduzir o TMA. Você vai gostar!

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