Por: Bruno Garboci

Muitos gestores de call center e televendas nos procuram pedindo auxílio para aumentar a produtividade do call center. Como já exploramos no artigo Problemas do Call Center Tradicional, o modelo de gestão atual de call center enfrenta sérios sinais de esgotamento e é imperativo que novas técnicas de gestão, antenadas com a nova realidade de consumo e anseios das Gerações Y e Z, sejam introduzidas.

Neste post apresentamos 5 dicas que, se implementadas corretamente, certamente irão aumentar a produtividade do call center:

Dica 01: “Gamification”

Esqueça os treinamentos tradicionais em sala de aula. Você interrompe a sua operação, gasta tempo e dinheiro e tem um resultado efetivo muito pequeno perto do esforço dispendido. A bola da vez é a utilização de técnicas de “Gamification” para acelerar o aprendizado do seu time de forma criativa, irreverente e efetiva. Gamification é uma estratégia de incentivo e recompensa às pessoas por realizarem determinada tarefa. Na GDAX nós usamos essa técnica para gerar envolvimento dos consultores de vendas nos treinamentos (que são disponibilizados em vídeos e após a conclusão o colaborador realiza uma prova online e conquista badges de acordo com seu resultad) que podem ser trocados por brindes e benefícios.  Assim conseguimos aumentar em mais de 60% a aderência e nível de conhecimento do nosso time após a introdução de técnicas de “Gamification” no dia-a-dia das operações. Poucas ações vão aumentar a produtividade do call center de forma tão efetiva quanto o uso de “Gamification”

Dica 02: Marketing Digital

Você ainda trabalha com “mailing lists” de clientes que não possuem perfil para o produto que você está ofertando? Poucas coisas estão mais ultrapassadas do que isso. Conforme abordamos no post Usando Marketing Digital no Televendas a utilização deste tipo de mailing apenas gera gastos com pessoas e telefonia sem trazer um resultado de vendas compatível com o investimento feito. Fazemos o uso de técnicas de Marketing Digital na GDAX desde 2010, quando este conceito era ainda incipiente.  O resultado disso? Produtividade média 6x superior a um call center tradicional.

Ainda não domina as técnicas de Marketing Digital? Leia o nosso post “Comprar leads é um bom negócio?” e aprenda a adquirir/negociar leads de fornecedores que dominam essas práticas.

Dica 03: Discador adequado às suas necessidades

A velha falácia do “onesizefitsall” se aplica também aos discadores. Não se iluda, não existe um tipo de discador que seja adequado a todos os tipos de operação de call center. Sabendo disso, preparamos para você o e-book Discadores de call center – Guia definitivo que irá te ajudar a escolher qual é o discador ideal para aumentar a produtividade do call center de sua empresa.

Quando fomos escolher o discador ideal para a GDAX nos deparamos com uma dura realidade…não existiam discadores focados no “timing” de abordagem dos leads que gerávamos. Tínhamos apenas duas opções, ambas ruins para o nosso modelo, ou utilizávamos discadores manuais, de baixa produtividade; ou discadores automáticos que “consumiam” os leads a uma velocidade assustadora e sem efetividade. A solução? Criamos o nosso próprio discador e o batizamos de Discador Inteligente!

Dica 04: Sistemas de Controle

Lembra-se daquela propaganda clássica da Pirelli? “Potência não é nada sem controle”. Pois é, o mesmo se aplica ao call center. Sua operação precisa utilizar sistemas que gerenciem toda a cadeia de vendas, desde a geração dos leads até a conversão final destes em vendas efetivamente entregues/pagas pelos clientes. Se sua empresa gerencia apenas “estágios” do funil de vendas sem ter a visão do todo, você pode estar colhendo resultados sub otimizados e deixando importantes oportunidades de venda passarem desapercebidas.

Recomendamos o uso de sistemas CRM específicos para call centers e já integrados às mais modernas plataformas de gestão de marketing digital para maximizar os seus resultados.

Dica 05: Ambiente de trabalho e incentivos

Pessoas motivadas e alinhadas com os objetivos da empresa produzem mais, ponto final! As metas e incentivos precisam ser simples, de fácil entendimento e com relação direta com o dia-a-dia de trabalho das pessoas. Além disso, o acompanhamento precisa ser diário e transparente. Metas que só podem ser apuradas 1 vez a cada trimestre e que só sejam importantes para os diretores da empresa não irão motivar seus vendedores a fazerem aquele “algo a mais” que é o grande diferencial das empresas de sucesso.

Sugerimos que você tenha um mix de metas coletivas e individuais para criar um ambiente que estimule a cooperação ao mesmo tempo que reconheça os colaboradores mais comprometidos.

Acreditamos que a implementação das 5 dicas acima irá ajudar, e muito, a aumentar a produtividade do seu call center. Sabemos que algumas ações propostas podem significar um investimento considerável de tempo e dinheiro da sua parte, mas nossa experiência mostra que o retorno mais do que compensa!

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