Por: Heloisa Figueira

É preciso atenção aos indicadores do SAC para melhorar também a satisfação do cliente.

Uma das principais preocupações das centrais de atendimento nos dias de hoje, se refere a redução do TMA – Tempo Médio de Atendimento. Esse é um dos indicadores mais importantes das operações, já que demostra a duração do chamado desde a espera do cliente para ser atendido pelo operador até a conclusão do atendimento.

No entanto, para se ter uma visão ampla e significativa do negócio, é preciso considerar, também, o uso de outros indicadores de qualidade, como o First Call Resolution (FCR), que aponta a efetividade dos operadores em solucionar a questão do cliente logo no primeiro contato com o call center.

Se a sua companhia está em busca de soluções que ajudem a melhorar o tempo médio de atendimento, não deixe de conferir as 4 dicas que listamos para impulsionar a sua operação.

Capacitação dos atendentes

Para alcançar a efetividade do atendimento, é imprescindível que a equipe esteja treinada e capacitada para assumir esse desafio. Por isso, é interessante realizar treinamentos regularmente com os agentes, afim de alinhar as boas práticas de atendimento.

Esse trabalho, além de ajudar a melhorar o TMA da operação, possibilita que os operadores, por estarem bem treinados, “caminhem pelas suas próprias pernas”, não ficando dependentes dos supervisores para realizarem um bom atendimento.

Informações dos clientes mais acessíveis

Uma das funções dos operadores durante o atendimento é a de pesquisar os dados e o histórico dos clientes nos sistemas utilizados pela central. No entanto, muitos desses sistemas são lentos, o que acaba aumentando o tempo do atendimento. Diante dessa realidade, é importante que as empresas que buscam melhorar o seu TMA optem pela integração do sistema de telefonia com uma plataforma de CRM.

Por meio dessa integração, os operadores têm os dados dos clientes mais acessíveis e organizados durante o atendimento, tornando a resolução de problemas muito mais ágil. Essa junção, além de melhorar as métricas de forma geral, garante, também, uma maior satisfação dos clientes.

3. Base de dados para consulta de procedimentos e orientações

Para aprimorar o TMA, as centrais devem investir em procedimentos que facilitem e tornem mais ágil o trabalho dos operadores. Ter uma página na web com as perguntas mais frequentes feitas pelos clientes, por exemplo, pode ser muito útil para que o consumidor esclareça as suas dúvidas antes de entrar em contato com o SAC, deixando essa ação somente quando for contratar um serviço ou esclarecer uma dúvida mais complexa.Essa melhoria também pode ser feita na intranet ou até mesmo com a função de base de conhecimento que um CRM pode colocar à disposição dos operadores, com as respostas padrões dos principais questionamentos, bem como as orientações necessárias para as situações mais frequentes que geram atendimento.

4.  Automatização da URA

A URA (Unidade de Resposta Audível) ativa é uma mensagem gravada que permite a personalização da chamada e interação com o cliente de forma automática. Atualmente, há no mercado opções de sistemas de vocalização que dizem o nome do consumidor e oferecerem a ele um menu de múltipla escolha com os encaminhamentos possíveis para aquele atendimento.

Com esse recurso, os clientes podem solucionar algumas dúvidas ou encaminhamentos mais simples diretamente com a URA, deixando os operadores livres para realizarem atendimentos mais complexos. Mas, é importante que o direcionamento do cliente seja realizado de forma correta, evitando frustrações. Por exemplo, se o cliente quer solicitar uma segunda via da conta e, ao clicar na opção, ele é encaminhado para uma URA diferente da que ele solicitou, esse consumidor, certamente, ficará insatisfeito com a experiência, chegando, muitas vezes, mais nervoso ao atendimento com o operador.

Melhorar o TMA é uma tarefa que exige comprometimento e empenho de todos da equipe de call center. Além dessa preocupação, é importante realizar um acompanhamento contínuo do atendimento prestado, afim de manter a qualidade e a satisfação dos clientes.Para continuar por dentro dos assuntos de atendimento ao cliente, marketing e vendas, acompanhe o nosso blog!

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