Por: Flavia Zanchetta

Já mostramos aqui  que o custo para adquirir um novo cliente é 7X mais caro do que reter um cliente. E quem está fidelizado pode gerar cerca de 80% da receita total de qualquer negócio.

De uma forma geral concordamos que sem vender, nenhuma empresa vai para frente e que a atração de novas oportunidades impacta no crescimento do negócio. Mas, muitas vezes, o trabalho com relacionamento existente fica de lado e com isso outras oportunidades são perdidas.

E por falar em fidelização, por que não associar ela a algo mais do que pontuações e brindes? Há muita informação disponível e de fácil acesso, portanto você já sabe que precisará de um diferencial. Então, que tal focar na sua base já existente e avaliar o que seus clientes consideram como sucesso e ajudá-los a chegar lá? Aqui colocamos três dicas essenciais para ajudar você a descobrir:

1 – Saia do escritório

Há uns meses li um livro muito bom chamado “A Magia do Atendimento”, de Lee Cockerell, um americano que foi vice-presidente da Disney e atuou por muito tempo no mercado de hotelaria.

Ele visitava os parques da Disney disfarçado de cliente, não para vigiar funcionarios, mas para estar no outro ponto de vista e perceber o que o cliente sentia com a experiência que a marca propunha. Assim conseguia ter insights mais verdadeiros das mudanças que poderia fazer nos processos e na equipe.

Ou seja, ficar fechado no ambiente da empresa tentando adivinhar o que seus clientes querem não irá ajudar. Se preocupe em se colocar no lugar deles e estimule o mesmo pensamento com seus colaboradores.

Por isso a Resultados Digitais faz um acompanhamento do feedback que recebe, cultiva um ambiente colaborativo entre os funcionários e investe também em eventos. O nosso negócio é todo digital, mas valorizamos as pessoas.

O RD on the Road, nosso evento itinerante, também é uma forma de chegarmos mais perto dos nossos clientes, ouvir seus problemas, anseios, o que valorizam. Isso tudo nos ajuda a entendê-los e a trabalhar melhor na satisfação dele.

2 – Foque no sucesso do cliente

Para que o seu negócio tenha sucesso o seu cliente precisa ter sucesso.

A Resultados Digitais, por exemplo, possui uma área chamada Customer Success. É como se tivéssemos personal trainers, só que especializados em marketing digital. Eles apresentam as ferramentas e ensinam o caminho até o resultado. Não é suporte, é uma preocupação (com investimento) genuína para garantir que o cliente de fato seja bem sucedido com o que você vende.

Esse tipo de relacionamento é uma tendência que vem das empresas de software por assinaturas e, mesmo que o seu negócio não seja desta área, você pode aproveitar os conhecimentos adaptando ao seu tipo de negócio.

Tenha essa abordagem em mente. É uma atenção que vai além do conceito mais tradicional de pós-vendas.

3 – Seja seu próprio cliente

O fato é que todos nós seremos clientes em algum momento da vida. E é somente quando estamos nessa posição que nos preocupamos como o atendimento é prestado.

Aqui na Resultados Digitais temos uma máxima: o cliente vem na frente. Por aqui o conceito é tão levado a sério que faz parte dos valores da empresa, ou seja, somos clientes de nós mesmos.

Em muitos casos não é algo comum utiizar o próprio produto/serviço, mas facilita muito se isso for feito. Por aqui usamos ativamente o RD Station. Nosso departamento de marketing usa a ferramenta e a metodologia inbound para trabalhar e todas as suas dores, reclamações e necessidades também servem de input para o produto. Customer Success e Suporte Técnico, que lidam na prática com os clientes, também ajudam a trazer insights importantes para a melhoria continua do software.

A área de desenvolvimento de produto testa novas possibilidades constantemente. Nós experimentamos e aplicamos os conhecimentos que divulgamos.

Conclusão

Para se relacionar melhor com seus clientes é necessário entender que sua empresa vende produtos ou serviços para pessoas. Por isso, você deverá buscar alinhar bem as expectativas delas. Para isso, além de se colocar no lugar do cliente, procure entender com quem está se comunicando e como é seu processo na jornada de compra. Isso irá mostrar uma nova perspectiva para os negócios e poderá ampliar a atuação do departamento de marketing e consequêntemente o de vendas.

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