Em tempos de crise, com a inadimplência crescendo desmedidamente, receber é tão ou mais importante que vender. Assim, realizar uma operação de cobrança com resultados positivos se torna um verdadeiro desafio.

Para que seu Call Center consiga contornar essa fase de inadimplência, preparamos algumas dicas do que fazer e não fazer quando um operador realiza uma chamada para cobrar um devedor.

Continue lendo esse artigo se você deseja minimizar os prejuízos.

Cite os benefícios de não estar inadimplente

Geralmente um devedor não queria estar naquela situação. É muito provável que ele esteja passando por dificuldades financeiras e, por isso, colocando em ordem a sua vida econômica de acordo com suas prioridades.

Neste momento é indicado convencê-lo de que quitar o débito que está sendo cobrado trará vantagens para solucionar seu problema como um todo, oferecendo, por exemplo, novas possibilidades de créditos ou abrindo novas perspectivas de negociação.

Neste momento, o atendente deve se mostrar preocupado com o devedor, não apenas com o valor que precisa receber.

Essa é uma forma de se colocar à frente na fila de prioridades para aquela pessoa.

Conheça o perfil do devedor

Com algumas observações é possível traçar o perfil de quem está do outro lado da linha.

Essa pessoa pode ser mais falante, mais reservada, um pouco confusa ou muito decidida.

Um papo rápido antes de iniciar a negociação pode ser extremamente relevante para saber qual a melhor forma de abordagem em cada situação.

Algumas pessoas precisam de apoio para tomar decisões, outras acreditam que já sabem o que é melhor para elas e só precisam de concordância com a sua opinião.

É neste momento que agentes bem treinados e um sistema que possibilite observações nos cadastros pode resolver muitas situações complicadas.

Tenha um script bem preparado

Receber uma ligação de cobrança não é algo muito agradável, mas a experiência fica ainda mais chata quando fica perceptível que o contato do outro lado do telefone começa a ler as informações que estão sendo repassadas e que não estão por dentro do assunto além daquele roteiro que recebeu. Pior ainda quando essas informações muitas vezes não dizem respeito ao perfil ou não responde às dúvidas do devedor.

Por isso é importante que o roteiro de argumentações conte com diversas situações diferentes, para que o operador consiga ter a resposta certa imediatamente após as diversas reações.

Também é necessário acrescentar nesse script observações sobre ser sempre educado, apesar de manter um tom de voz firme, mesmo que a negociação seja bastante difícil.

Uma conversa esclarecedora, assertiva e gentil pode ser decisiva na hora da cobrança, e isso se torna mais fácil quando o operador tem um bom script em mãos.

Saiba mais sobre como preparar a sua equipe lendo este artigo.

Evite ao máximo os excessos de ligações

Há empresas que usam como estratégia ligar sem medidas para casa, celular, trabalho, vizinhos, não respeitando horário, fim de semana, feriados — e há quem acredite que isso pode trazer resultado.

Pode ser que se consiga vencer pelo cansaço, mas além de ser ilegal, é muito possível que o devedor se irrite e te coloque no fim da lista de dívidas a serem quitadas.

Quando há interesse em sanar os dividendos, a negociação será fácil. Quando não há, fazer pressão psicológica não é a estratégia mais indicada.

Tente outros meios de contatos e faça ligações esporádicas, sempre lembrando que a dívida está ativa e que outros meios legais estão sendo utilizados, como cadastro do SPC e Serasa, protesto em cartório ou cobrança judicial — e o melhor meio seria negociar naquele momento.

Se sua empresa utiliza discador automático de chamadas, esse é o caso de utilizar a estratégia de revezamento de mailing.

Ofereça vantagens

Ao negociar uma dívida é preciso ter consciência de que quanto mais facilidade para pagar mais chances de fechar um acordo.

Ninguém vai comprometer boa parte da sua renda em tempos de dificuldade financeira.

Procure facilitar o pagamento do débito de acordo com o perfil do devedor. Por isso é importante conhecer seu perfil.

Em todas essas situações, um software especializado pode ser o parceiro mais eficiente dos operadores.

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