Durante a minha trajetória profissional, tive a oportunidade de trabalhar com atendimento pessoal de cobrança por quase uma década, e neste período, convivi com algo inimaginável para muitas pessoas: sentir muito prazer neste ofício!

Nesta época, era muito comum ouvir a seguinte pergunta: como você consegue ser feliz trabalhando com isto? Deve ser péssimo passar o dia lidando com picaretas!

Neste diálogo, percebia o quanto as pessoas estavam equivocadas sobre a questão, primeiro, por acharem que os tomadores de crédito que atrasam o pagamento da sua dívida faziam isto de má-fé, e segundo, por não exercerem a empatia, estavam completamente imunes a passar por uma situação semelhante.

Nos atendimentos pessoais, as situações mais diversas e inusitadas do dia a dia me faziam refletir que as pessoas têm, numa fração da sua vida, imprevistos, dissabores, que foram enganadas por terceiros, enganados por lojas que não entregaram o produto, enfermidades na família, enfim, tudo aquilo que nenhum de nós gostaria de passar um dia, mas ao exercitar a empatia, você acaba percebendo que ouvir os anseios do aflito e propor uma solução para aquele problema momentâneo, demonstrando compreensão e dignidade, pode gerar um sentimento de bem-estar e alegria.

Lembro que os apertos de mão na concretização dos acordos simbolizavam mais que um negócio: representavam para mim, de forma direta ou indireta, que estava sendo um meio daquela solução, e com isto, os dias, que poderiam ser pesados e desgastantes, passavam cada vez mais a serem prazerosos.

É natural que os processos e meios de pagamento foram ficando mais práticos e sofisticados, e a disposição das pessoas em se locomoverem para negociar e pagar uma dívida foram integralmente substituídos pelas centrais de atendimento, chat, boletos por e-mail, extração em sites na internet, e mais recentemente, aplicativos por celular e redes sociais.

Mas a essência da negociação, será que mudou a ponto de não precisar mais de um bom diálogo com um olhar?

Uma das respostas pode estar nos famosos feirões de negociação promovidos com a associação de vários credores: filas intermináveis e pessoas ansiosas em querer expor o seu problema e solver a sua dívida da melhor forma possível.

É simples concluir que nestes períodos de feirão, a recuperação de crédito aumenta de forma acentuada porque as pessoas têm uma certa necessidade não só de ouvir, mas ver e interagir com outras pessoas.

Sem dúvida, quando falamos de demanda massificada, é impraticável pensar que este tipo de ação deve ocorrer para os casos de pequeno atraso e simples solução, até porque as pessoas precisam de praticidade, mas o desafio de implantar soluções mais interativas com o consumidor serão sempre objeto de estudo e reflexão para o segmento.

Por fim, entendo que o exercício da empatia é essencial para qualquer desenvolvimento no que tange ao atendimento a clientes, e também, que a felicidade na cobrança existe e é factível, mas para isto, é preciso encontrá-la do seu jeito, como tudo na vida!

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