Recursos de baixo custo podem transformar o dia a dia dos call center

Em tempos de crise, o mercado financeiro vive em constante transformação e tem se adaptado cada vez mais as novas tecnologias para estabelecer contato com seus clientes. Segundo a Serasa Experian, 60 milhões de brasileiros estão inadimplentes, mas apesar do número alarmante, esse dado caminha lado a lado com a alta de 5,4% em relação ao ano passado na taxa de recuperação de crédito do consumidor – obtida a partir da quantidade de exclusões dos registros de inadimplentes de acordo com dados no SCPC. Essas pesquisas mostram que apesar das dificuldades o brasileiro está disposto a colocar as contas em dia.

Diante desse panorama, as empresas de cobrança passaram a ter uma demanda maior, mas precisam de uma ótima gestão para lidar com a instabilidade econômica do país. Serviços em nuvem passaram a fazer parte do dia a dia das grandes empresas do setor e novas formas de contato têm diminuído o custo de pessoal e estrutura dos call centers de cobrança.

Os torpedos de voz (voicer) passam a ser uma ferramenta importante já que podem selecionar clientes que têm interesse em falar com um operador, transformando o call center de ativo para receptivo. Uma campanha com vários contatos pode ser elaborada e distribuída em alguns minutos. Com o recurso de transferência de chamada o cliente pode teclar e ter sua chamada enviada para um atendente. Os custos e o tempo necessário para contato telefônico podem ser reduzidos em mais de 50%.

A tecnologia WebRTC também é um bom exemplo, permite que um call center em nuvem sem nenhum investimento em hardware inicie suas operações em pouquíssimo tempo. Tudo o que geralmente é necessário para operar, como discador, distribuidores automáticos de chamadas, URAs, sistemas de gravação, sistemas de monitoramento e controle de campanhas já estão integrados à plataforma. Também é possível agregar outros meios de interação como e-mail, redes sociais e SMS, ampliando para um contact center multicanal. O WebRTC permite que os atendentes desenvolvam serviços em home Office, para isso basta um computador conectado a internet e um headset. Seus gestores podem monitorar as conversas em tempo real, além de interagir com seus funcionários via chat.

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