Por: Fernanda Daura

As campanhas envolvendo financeiras tendem a ter um nível de complexidade desafiador dentro de um call center. Afinal, elas envolvem um assunto delicado para os consumidores e de extrema importância para a empresa contratante: dinheiro. Entre as várias ações que a sua central pode fazer nessa área, duas se destacam por sua importância e recorrência. Por isso, neste post, mostraremos a diferença entre operação de cobrança e recuperação de crédito e demonstraremos como ambas podem ser feitas pelo mesmo contact center:

Operação de cobrança: ação tomada pelo call center em consequência de um valor devido pelo consumidor. Em suma, ela é usada por cobrar ou renegociar uma dívida específica – o que faz com que seja mais complexa. Ela exige uma capacitação maior dos agentes, que devem mostrar aos devedores uma oportunidade de regularização.As operações profissionais são feitas com base em ciclo e régua de cobrança, que ajudam o call center a definir a linguagem usada durante as operações (e o tipo de vantagens que o agente vai oferecer para o devedor regularizar a situação). Além disso, vale lembrar que uma campanha de cobrança pode ter motivação judicial – afinal, trata-se de um aviso amistoso antes que a quantia seja protestada na Justiça.

Recuperação de crédito: operação distinta da cobrança, já que o foco dela não é, em suma, acabar com uma dívida. Essas ações são voltadas a consumidores que já possuem dívidas e que foram inseridos em cadastros negativos de órgãos como o Serasa. Por causa disso, essas pessoas perderam o direito ao crediário em uma instituição financeira. É aí que entra o trabalho de recuperação: o objetivo aqui é ajudar o inadimplente a sanar as dívidas e regularizar sua situação para poder ter acesso a financiamentos.Vale lembrar que, nessas situações, é preciso usar uma abordagem mais elaborada, já que o call center tem por mote restabelecer o acesso de um consumidor ao crédito. Nesses casos, a negociação tende a ser maior e pode até envolver mais de uma instituição. No final das contas, um indicador positivo para averiguar o sucesso desse tipo de operação é o número de pessoas com crédito restabelecido após o contato.

É importante destacar que os dois casos contam com ações que podem ser executadas pela mesma central, já que a diferença está na abordagem feita pelos agentes. A mesma legislação tributária e financeira pode ser usada na recuperação de crédito ou na cobrança, respeitando-se as nuances de cada uma delas.

Fonte: http://blog.teclan.com.br/

CADASTRE-SE no Blog Televendas & Cobrança e receba semanalmente por e-mail nosso Newsletter com os principais artigos, vagas, notícias do mercado, além de concorrer a prêmios mensais.