Além de ser uma realidade para todas as empresas, cobrar dívidas também é uma necessidade. Afinal, se não houver um bom monitoramento dos valores a receber, problemas no fluxo de caixa podem levar um negócio à falência.

Entretanto, apesar da importância, boa parte das empresas ainda realiza esses processos de maneira manual, pelo telefone, mas isso já está mudando e novas formas de comunicação digitais se mostram mais efetivas – SMS, e-mail, chat, autoatendimento.  Independentemente do modelo de cobrança, as empresas precisam investir em novos recursos de interação e engajamento , e essa estratégia precisa garantir:

Facilidade na programação de campanhas

Efetividade de contato com a pessoa certa

Relatórios que informem qualidade do mailing

Controle de agressividade de discagem

Gestão de produtividade do agente

Além disso, qualquer transformação precisa levar em consideração as mudanças no comportamento do cliente que, mesmo que esteja inadimplente, espera ser atendido com empatia e de forma personalizada.

Voz do cliente

Ouvir a Voz do Cliente permite capturar informações importantes para que estratégias de cobrança sejam mais eficientes. Dessa forma é possível entender que a maioria desses clientes não está inadimplente por que quer e que deseja que a história que o levou a deixar de pagar uma dívida seja considerada na hora da negociação.

Relatório do AberdenGroup mostra que uma abordagem que valoriza a Voz do Cliente entrega uma taxa de retenção 55% mais altas, e com uma redução de 23% nos custos com o atendimento do cliente.

Jornada do cliente

Se na hora de conquistar o cliente, todos os momentos da jornada do cliente são acolhedores, por que durante a cobrança a abordagem deve ser diferente? Clientes inadimplentes são sensíveis ao método de abordagem escolhido pela empresa e, de acordo com a McKinsey, quando contatados digitalmente, são mais propensos a realizar seus pagamentos.

Priorizar os canais preferidos dos clientes para essa interação é essencial para que ele se sinta compreendido pela empresa e busque meios para quitar um pagamento.

Omnichannel

Uma estratégia omnichannel na Cobrança implica em integrar completamente os canais de comunicação com uma solução de cobrança, de forma a permitir o gerenciamento e controle de todas as estratégias de cobrança, em todos os canais, de maneira centralizada.

Como inclui capacidades de processamento em tempo real de informações, uma estratégia omnichannel permite ações automáticas para, em um primeiro momento, evitar a inadimplência – lembretes de vencimento, descontos, etc. – e, no caso do cliente inadimplente,  realizar a cobrança de forma inteligente e assertiva, ajudando no engajamento e fidelização desse cliente.

Cobrança humanizada

No Brasil, 65% das famílias estão endividadas, com pouco mais de 24% de inadimplentes. Esses dados mostram o desafio enfrentado pelas empresas para equilibrar a melhor experiência do cliente com a eficiência do setor. Isso demonstra a importância de oferecer uma experiência agradável, que esteja de acordo com o perfil do cliente.

Com uma Cobrança cada vez mais orientada a dados e com maior foco no cliente, tecnologias inovadoras permitem personalizar esse atendimento, reduzindo riscos e humanizando a cobrança, ao mesmo tempo em que capacitam os agentes a lidar com um cliente em situação de fragilidade.

Oferecer a melhor experiência ao cliente exige que todos os setores da empresa, cobrança entre eles, tenham o cliente como foco principal. Escolher a tecnologia certa para a tarefa é fundamental para manter esse foco. Baixe nosso e-book e saiba como orquestrar jornadas omnichannel para seus clientes.

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