Em conjunto com as mais novas soluções de tecnologia utilizadas cobrança, existem quatro principais atributos que são essenciais no perfil de um profissional de operação de cobrança.

Personalidade. É muito importante ser um profissional que possa estabelecer uma relação de empatia ao realizar uma ligação. A pessoa do outro lado da chamada de telefone não está pulando de alegria para falar com um cobrador. Portanto, é fundamental que o cobrador use de sua personalidade para construir rapidamente um relacionamento. Quanto melhor for a capacidade de estabelecer uma relação de empatia e confiança, maiores serão as chances de um contato bem-sucedido.

Criatividade. Um cobrador tem que ser criativo e ao mesmo tempo ser um grande ouvinte capaz de usar várias abordagens para chegar a soluções. A meta do cobrador é descobrir maneiras de ajudar o devedor encontrar dinheiro para pagar a conta em atraso. Isso muitas vezes significa ser criativo, a fim de encontrar recursos alternativos de dinheiro. Cada devedor está em uma situação diferente, não há uma solução que vai funcionar para todos. Não há uma solução única para cada devedor. Só por ouvir atentamente, o cobrador pode criar alternativas para atingir seus objetivos.

Conhecer o problema. Os melhores cobradores provavelmente já tiveram problemas de crédito pessoalmente. Muitas vezes eles tiveram que passar por um período difícil em sua vida. A própria experiência pessoal do cobrador pode contribuir para resolver dificuldades e se relacionam de uma maneira pessoal com o devedor. Isso cria uma enorme credibilidade e confiança.

Capacidade de vendas. Para ser um cobrador de sucesso, é preciso ter excelentes habilidades de vendas. Cobradores devem vender para os devedores os benefícios de pagar suas contas. Quando eles identificam a objeção, devem oferecer múltiplas soluções para combater estas objeções. Cobradores devem vender o alívio de conseguir uma conta paga.

Estes atributos, associados aos demais atributos para um profissional de relacionamento com consumidores, contribuem de forma decisiva para ter uma equipe coesa, focada e sempre atinge suas metas.

Marcelo Amorim é sócio da Jacard Investimentios e ex-CEO da Teletech Brasil

Fonte: http://blog.teclan.com.br/

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