Especialista em recuperação internacional de crédito dá dicas de como atuar e crescer nesse mercado, que ainda não é tão comum no Brasil

Pensando na possibilidade de diversificar o portfólio de serviços dos call centers brasileiros, a Teclan procurou o especialista em recuperação internacional de crédito, Jefferson Viana, para uma entrevista especial para o Blog. Viana é presidente da Way Back, empresa referência no serviço. Nas próximas linhas, ele fala sobre como investir nesse ramo, as posturas profissionais exigidas, além do desafio de lidar com culturas de pagamento diferentes das nossas. Veja:

Blog da Teclan – Quais são os procedimentos legais para a recuperação internacional de crédito?

Jefferson Frauches Viana – Os procedimentos legais obedecem a legislação de cada pais, ou seja, é aplicada lei cabível no pais do inadimplente. Como exemplo, o maior mercado neste segmento com o Brasil é os Estados Unidos, país onde a legislação é estadual, merecendo ainda mais estratégias e cuidados nas ações de cobrança.

BT – De que maneira a proximidade geográfica impacta no pagamento da dívida?

JV – Impacta muito positivamente, pois o inadimplente de outro país tem por hábito entender que a distância física pode esfriar a relação de interesse do credor em receber, pelas dificuldades naturais que a própria geografia nos impõe.

BT – Centrais de call center de cobrança devem se espalhar para obter mais sucesso ou há boas práticas que melhoram os resultados? Quais são elas?

JV – As duas coisas são verdadeiras – ter um call center próximo do inadimplente contribui para melhores abordagens, como língua, fuso horário e a proximidade em si. As boas práticas aplicadas na recuperação de créditos no exterior estão essencialmente ligadas ao estudo dos costumes, hábitos, língua, legislação e estilo de abordagem segmentado.

BT – Quais abordagens costumam funcionar mais na recuperação internacional de crédito – SMS, chamadas, e-mail…?

JV – Como as ferramentas são múltiplas e, a cada dia, surgem novos recursos, é importante dizer que todas se aplicam. Existem países que não permitem abordagens por e-mail. Em outros, a cobrança deve ser feita pessoalmente. Sem dúvidas o maior canal ainda é a chamada telefônica.

BT – A prática de recuperação internacional de crédito é mais comum no exterior. O que o call center brasileiro pode fazer para conquistar esse mercado?

JV – Conhecer mais este nicho, investir em estudos de mercado, ter estrutura bilíngue ou trilíngue e lidar muito bem com o fator fuso horário. Enfim, estar preparado.

BT – Qual é a infraestrutura tecnológica necessária para prestar esse tipo de serviço? E de recursos humanos?

JV – Atender às exigências internacionais, sobretudo voltadas para segurança.  Também é fundamental ter profissionais preparados para atuar em línguas diferentes e horários múltiplos.

BT – Quais fatores são fundamentais para um agente fazer recuperação internacional de crédito? Na hora de formular um treinamento para os operadores, o que é fundamental?

JV – Agilidade e conhecimento do segmento que está representando, além da questão da língua e legislação. Transferir para a equipe a importância de lidar e respeitar as diferentes culturas, seus hábitos, seus tempos e suas leis. Pessoas multiculturais também são essenciais para ocuparem tal posição, uma vez que nos momentos de conflito as questões possam ser resolvidas através do respeito e diálogo. Todos são fatores importantes para que o resultado seja positivo.

Sobre Jefferson Viana

Jefferson é brasileiro, formado em Economia e Matemática pela Universidade São Judas Tadeu (São Paulo). É presidente da Way Back, empresa especializada na recuperação de créditos, desde 1991. Também é membro-fundador da Associação Latinoamericana de Empresas de Cobrança (LATINCOB) e diretor da atual gestão do Instituto de Gestão em Excelência Operacional de Cobrança (IGEOC). Foi diretor para Américas do TCM Group entre 2006 e 2011, e da Associação das Empresas de Recuperação de Créditos (ASERC) de 2004 a 2012. No ano passado, foi premiado como a personalidade do ano na Indústria de Recuperação de Créditos.

Seu call center atua com esse tipo de serviço? Possui alguma dúvida? Compartilhe conosco o seu relato pelos comentários!

Fonte: http://blog.teclan.com.br/

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