Por: Hudson Lima

Empresas que lidam com recuperação de valores devidos e operações financeiras costumam contar com estratégias de gestão de risco. Por definição, a gestão de risco abarca a definição, cálculo e previsão dos riscos envolvidos nas ações feitas pela empresa, além de ajudar o empresário a ver estratégias de saída e novas oportunidades de negócios que possam surgir nessas operações.

Na hora de planejar uma operação de cobrança, os gestores do call center precisam conhecer profundamente as estratégias e as informações referentes à gestão de risco da financeira. Dessa forma, a central pode adotar posturas diferentes em relação a clientes diferentes, a depender do risco envolvido. Além disso, é preciso lembrar que, se a contratante corre riscos, a parte contratada também pode tê-los – principalmente se parte do pagamento estiver atrelado aos resultados alcançados.

No segmento das financeiras, duas variáveis estão atreladas à gestão de risco e devem ser levadas em conta pelo call center. Elas são:

• Provisão para Devedores Duvidosos (PDD): é um cálculo econômico feito pelas financeiras que fornecem crédito. Por meio do PDD, é possível antecipar quanto a contratante vai perder de dinheiro nos empréstimos feitos em um período definido de tempo. O call center pode usar o PDD para separar os diferentes perfis de consumidores e planejar metas de restituição de valores devidos, por exemplo.

• Taxa de rolagem: conceito econômico bem difundido dentro das financeiras, a taxa de rolagem mede o porcentual de dívidas que não são pagas em dia ou respeitadas pelos devedores. Quanto maior for a taxa de rolagem de um consumidor, menores serão as chances de pagamento.

Esses dois indicadores influenciam diretamente na régua de cobrança executada pelo call center. Por definição, a régua é um planejamento feito pela assessoria de cobrança que define os perfis dos devedores e a abordagem que será realizada pelo call center para cada um desses grupos de usuários. Quanto maior for a taxa de rolagem de um consumidor, menores são as chances de chegar a um acordo amigável, por exemplo.

E você, como administra a gestão de riscos no seu call center? Deixe seu relato nos comentários.

Fonte: http://blog.teclan.com.br

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