A FortBrasil – empresa cearense que atua na prestação de serviços financeiros, com foco na administração de cartões, implantou a plataforma VOS Center com discador preditivo e contratou a consultoria de inteligência analítica da VoxAge, empresa brasileira desenvolvedora e fornecedora de soluções multicanal de relacionamento com o cliente. O projeto teve como objetivo a reformulação do seu Contact Center, visando melhorar o relacionamento com os clientes, aumentar a produtividade da equipe, adotar inteligência nos processos da área de Cobrança e monitorar os resultados das operações, além de otimizar a utilização dos recursos da empresa, como canais de discagem e número de operadores.

O projeto para área de Cobrança envolveu a adoção do VOS Center, uma plataforma multicanal, totalmente integrada, com discador preditivo, que permite atendimentos ativos e receptivos via telefone, e-mail, web chat e SMS para operacionalização de campanhas, que podem ir desde o incentivo ao pagamento até a negociação e recuperação de crédito. Somada a implantação da solução, a VoxAge também atuou com consultoria de inteligência analítica, estudando e desenvolvendo mecanismos para aproveitar melhor os recursos já existentes (operadores, canais, tempo) e obter resultados positivos nas campanhas. Também foi implantada uma URA com um mecanismo para identificar o cliente inadimplente no receptivo e o transferir direto para um grupo específico da cobrança, agilizando o atendimento e a negociação do débito.

O negócio da FortBrasil está diretamente ligado a oferta de crédito que desacelerou nos últimos anos. Por outro lado, em decorrência da atual crise econômica vivida pelo Brasil, há muito crédito a ser recuperado no mercado e este é o grande desafio para as empresas que atuam com cobrança. Apesar destas condições adversas, a FortBrasil vem se destacando, registrando só no primeiro trimestre de 2015 um crescimento de 44% no faturamento no comparativo com o mesmo período do ano anterior.

“O que faz a diferença nos resultados da FortBrasil é o foco que a empresa tem dado aos pilares: Gestão de Risco, que envolve Políticas e Estratégias; Modelos de Decisões Objetivas; Gestão; Operações e Proficiência em RH, com uma boa base de Monitoramento dos Resultados através de Informações Gerenciais, apoiados por Tecnologias Flexíveis e Integradas. Neste contexto, principalmente no que diz respeito ao contato e relacionamento com os clientes, identificamos a necessidade de investir em tecnologia para, dentre outras coisas, disponibilizar aos nossos clientes outras possibilidades de contato e atendimento. Optamos pela VoxAge pela oferta de uma solução altamente tecnológica, multicanal e flexível, além de poder contar também com a consultoria de inteligência analítica para apoio na análise dos resultados e busca dos objetivos da companhia. Estabelecemos com eles uma forte relação de parceria com foco no aumento dos resultados”, ressalta Juliana Freitas, CEO da FortBrasil.

O modelo de negócio ofertado pela VoxAge também contribuiu para a parceria com a FortBrasil. A VoxAge garantiu em contrato a busca e alcance dos resultados esperados pela empresa. Trata-se do modelo “ganha, ganha”, ou seja, a VoxAge só seria remunerada mediante o sucesso do projeto. Neste modelo, os riscos do cliente com relação ao projeto ficam minimizados, pois os pagamentos são realizados somente após os resultados atingidos.

Na prática, o projeto trouxe redução de custos operacionais; otimização dos recursos (operadores, pontos de atendimento (PA) e canais de comunicação), permitindo absorver uma quantidade maior de mailing e aumento do índice do contato com a pessoa certa; aumento da produtividade da equipe, com redução de chamadas improdutivas nos pontos de atendimento – PA e aumento do índice do “Alô na PA”.

O novo Contact Center da FortBrasil conta com 250 posições de atendimento, disponível 24X7 por telefone e das 8h às 21h por chat. A empresa projeta R$ 650 milhões em venda até o final do ano e um crescimento de 35%. Além do Ceará, sede da empresa, está presente também nos mercados do Rio Grande do Norte, Paraíba, Pernambuco e Bahia, alcançando a marca de 1 milhão de clientes no em junho de 2015.

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